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          谷歌推出首個Chrome聯絡中心創新

          2022-11-21 16:25:15   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息(編譯/老秦): ChromeOS Desk Connector在每次接觸前啟動座席應用程序。
            多年來,CCaaS供應商一直承諾為聯絡中心座席提供每個客戶的"單一視圖"。事實上,這個詞已經成為他們白話文的標準部分。
            不幸的是,實現這一目標往往是難以實現的,這也許就是為什么這么多供應商一直承諾實現這一點的原因。
            然而,谷歌現在推出了另一種新的ChromeOS桌面連接器。
            每次查詢路由到座席時,創新都會同時打開多個選項卡,啟動座席可能需要解決的每個應用程序。這可能包括桌面、CRM和各種其他數據庫。然后,當交互結束時,它們都消失了。
            之后,當下一個聯系人聯系座席時,屏幕上會彈出一組新的選項卡。
            Talking Pointz首席分析師Dave Michels在接受Evan Kirstel采訪時提出了兩個重要的建議。他說:
            這是一個很好的承認,單一窗口并不適合每個人。其次,這是谷歌專門為聯絡中心制作的Chrome瀏覽器的第一個擴展。
            ChromeOS桌面連接器集成了多個CCaaS解決方案,包括NICE、Dialpad和RingCentral。
            因此,該產品將在谷歌聯絡中心人工智能平臺(其最近推出的CCaaS解決方案)的用戶之外享有廣泛的影響力。
            這不僅會增加谷歌在CCaaS領域的影響力,而且會讓這些堅定的CCaaS供應商提供另一種桌面導航方法。
            事實上,銷售代表在眾多應用程序中導航是聯絡中心的一個長期問題。早在2018年,Gartner就發現,在客戶互動過程中,座席平均使用8.2種不同的系統和工具,這增加了座席體驗的復雜性。
            也許隨著云遷移的增加,這種情況已經有所改善,使得集成各種應用程序變得更加容易。然而,創建"單一窗口"視圖仍然是一個挑戰。
            谷歌似乎認識到這是一個不方便的事實,并提出了解決方案。是的,它沒有提供"單一窗口"的所有好處,但它提供了一種更簡單的座席旅程編排方法。
            在這樣做的過程中,谷歌以其CCaaS競爭對手(微軟除外)根本無法做到的方式利用瀏覽器體驗。
            此外,通過在Chrome上的一個空間中包含用于交互的所有應用程序,谷歌降低了座席在未來客戶對話中意外傳遞私人客戶或商業信息的可能性。
            Chrome為聯絡中心創新提供了一個激動人心的平臺
            Chrome是世界上最流行的互聯網瀏覽器。因此,它為整個企業(包括聯絡中心)提供了巨大的潛力。
            谷歌早就認識到了這一點,創建了一個Chrome企業推薦(CER)CCaaS程序,以區分與瀏覽器配合良好的提供商。
            然而,本土的Chrome創新似乎已經漏洞百出,導致一些人質疑谷歌在這一領域的意圖。
            在這一宣布之后,Michels反駁了這些質疑,稱:
            如果你想知道谷歌是否認真對待他們的聯絡中心利益,他們是認真的。
            此外,通過Chrome,谷歌可以提供熟悉的用戶界面,通過Chromebook進行知識共享,并進一步提供ChromeOS驅動的功能。
            然而,谷歌與其他CCaaS競爭者微軟、Salesforce和Zoom一起,可能暫時難以在企業聯絡中心市場上有所作為。
            畢竟,聯絡中心對這些組織來說至關重要。因此,他們可能更喜歡久經考驗的解決方案--有很多鐘和哨聲。
            然而,通過提供ChromeOS桌面連接器,谷歌可以在許多聯絡中心建立一個規模較小的業務,并隨著時間的推移不斷擴大。
            谷歌已經在這一土地和擴張戰略上取得了成功,將其谷歌聯絡中心AI套件發展成為一個成熟的平臺。
            此外,其與UJET的緊密合作關系可能使其能夠在其CCaaS產品的基礎上發展,并與市場領導者競爭。根據2022年Gartner魔方圖,目前有Genesys、NICE和Talkdesk。
            事實上,谷歌提供了一個很有前途的平臺,Chrome是一個與眾不同的平臺,并且提供了所有可以競爭的資源。所以,注意這個領域!
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