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          Orange Tamariki以IaaS模式取代傳統聯(lián)絡(luò )中心系統

          2018-07-05 14:48:49   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息(編譯/老秦):“共享服務(wù)連接有限公司”(Shared Services Connected Ltd,SSCL)的一項新研究發(fā)現,“人與人之間互動(dòng)”對向呼叫中心客戶(hù)提供滿(mǎn)意度仍然至關(guān)重要。88%的受訪(fǎng)者表示,在電話(huà)另一端聽(tīng)到人類(lèi)的聲音很重要。
          呼叫中心必須找到自動(dòng)化和人類(lèi)互動(dòng)之間最佳平衡點(diǎn)
            這項由SSCL委托、在2018年公共事業(yè)會(huì )展上推出的YouGov研究顯示在所有年齡組中都是一致的,只有在18-24歲的人群中,百分比下降到78%。
            對于SSCL的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)總監CarlJohnson來(lái)說(shuō),這些發(fā)現加強了SSCL的業(yè)務(wù)戰略,其核心是加強聯(lián)絡(luò )中心所提供的數字和人力服務(wù)。
            他在2018年公共事業(yè)會(huì )展上說(shuō):
            “在SSCL,我們知道客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的期望正在增長(cháng),因此,聯(lián)絡(luò )中心變得越來(lái)越復雜。”
            “在SSCL,我們每年要處理200萬(wàn)個(gè)電話(huà)和20多萬(wàn)封電子郵件。但盡管我們的日常工作規模巨大,我們仍在不斷努力,在創(chuàng )造效率和為我們的公眾提供量身定制的、個(gè)性化的、高質(zhì)量的服務(wù)之間取得平衡。”
            “它是關(guān)于在自動(dòng)化和人類(lèi)互動(dòng)之間找到'最佳平衡點(diǎn)'。在推進(jìn)自動(dòng)化方面的投資是關(guān)鍵,因此,日常問(wèn)題可以通過(guò)技術(shù)解決方案來(lái)解決,而復雜的問(wèn)題則可以得到他們應得的個(gè)性化人工服務(wù)。”
            SSCL的方法包括“智能IVR”,它可以快速有效地將客戶(hù)的電話(huà)發(fā)送到正確的部門(mén);“Customer Hub”,它為客戶(hù)提供自助服務(wù)的方法,幫助客戶(hù)解決自己的查詢(xún);以及一個(gè)新渠道戰略,使客戶(hù)能夠更輕松地聯(lián)絡(luò )到服務(wù)代表,包括線(xiàn)上聊天服務(wù)代表。
            總的來(lái)說(shuō),這些改進(jìn)承諾通過(guò)快速和有效的自動(dòng)化方法解決簡(jiǎn)單的查詢(xún)。迄今為止為英國納稅人節約的資金超過(guò)了1億英鎊。
            聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
            作者:伊恩.泰勒(Ian Taylor)
            原文網(wǎng)址:https://www.uctoday.com/news/industry/call-centres-must-find-sweet-spot-between-technology-and-human-touch/
           
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