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          銀聯(lián)商務(wù)客服中心

          2011-06-01 15:11:00   作者:   來(lái)源:   評論:0  點(diǎn)擊:


             銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心成立于2007年4月,于2008年5月8日開(kāi)始試運行。作為銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)體系的重要組成部分,銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的主要窗口,客戶(hù)服務(wù)中心采用全國統一客服號碼(400-622-8888)集中接入客戶(hù)服務(wù)需求,采取人工與自助相結合的受理方式,向客戶(hù)提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

             客戶(hù)服務(wù)系統以銀聯(lián)商務(wù)有限公司各項業(yè)務(wù)系統為依托,通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、WEB、電子郵件、傳真、短信等各種方式受理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、pos機具報修、耗材配送、業(yè)務(wù)申辦、投訴建議、ATM業(yè)務(wù)、交易查詢(xún)、對賬等多樣化的服務(wù)需求,為客戶(hù)提供立體式全方位服務(wù)?蛻(hù)服務(wù)中心同時(shí)具備主動(dòng)服務(wù)型外呼功能,外呼內容包括致電歡迎新簽約商戶(hù)、商戶(hù)回訪(fǎng)及巡檢、客戶(hù)調查、客戶(hù)關(guān)懷、重大事項通知等,旨在通過(guò)主動(dòng)服務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)需求,提升客戶(hù)體驗,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

             在大客戶(hù)服務(wù)方面,客服中心配合公司大客戶(hù)服務(wù)要求,開(kāi)通大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項通道,制定大客戶(hù)服務(wù)流程,實(shí)行大客戶(hù)優(yōu)先服務(wù):

             (1)話(huà)務(wù)優(yōu)先:大客戶(hù)撥打銀聯(lián)商務(wù)400客服熱線(xiàn),將繞過(guò)IVR語(yǔ)音系統,直接進(jìn)入人工。

             (2)專(zhuān)家坐席服務(wù):客服中心專(zhuān)職配置專(zhuān)家座席受理大客戶(hù)服務(wù)需求,使大客戶(hù)尊享快捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

             (3)流程優(yōu)先 :大客戶(hù)工單優(yōu)先審核、優(yōu)先派工、優(yōu)先回訪(fǎng)、每單必訪(fǎng)。

             (4)主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷 :對大客戶(hù)提供終端遠程巡檢、風(fēng)險提示、故障通知、重要節日關(guān)懷等,并根據需要定制個(gè)性化服務(wù)。

             截止到2011年5月,客服中心已全面受理包括上海、江蘇、浙江、廣西、海南、安徽、天津、大連、四川、寧夏、青海、深圳、西藏、北京、廈門(mén)、遼寧、貴州共17家分支機構的客服業(yè)務(wù),月均話(huà)量超過(guò)10萬(wàn)通,其中呼入量8萬(wàn)余通,呼出話(huà)量近2萬(wàn)通,2010年客服中心接通率平均為99.01%,服務(wù)水平平均為92.03%(15秒內)。運營(yíng)三年來(lái),在全體員工的努力下,客服中心連續三年被評為銀聯(lián)商務(wù)有限公司“先進(jìn)部門(mén)”、銀聯(lián)商務(wù)總公司“優(yōu)秀團隊”、2009年度中國銀聯(lián)系統“女員工文明示范崗”先進(jìn)集體、2009年度公司《銀商之窗》“優(yōu)秀組稿單位”。

            

             客戶(hù)服務(wù)中心現共有員工93人,設有座席席位50個(gè),內部建有完善的管理制度與培訓體系,通過(guò)不間斷的形式多樣的培訓逐步提高服務(wù)技能,保證客服中心服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步發(fā)揮客服中心的作用,增強非現場(chǎng)服務(wù)支持能力,公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬(wàn)平方米的業(yè)務(wù)用樓,規劃建設可容納700余個(gè)席位的客服分中心,現已完成裝修,預計2011年8月交付使用。

              

             在公司領(lǐng)導與廣大客戶(hù)的關(guān)心與支持下,客戶(hù)服務(wù)中心全體員工深入貫徹公司“服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,發(fā)揮“年輕、精干、團結、高效”的團隊優(yōu)勢,牢記“聆聽(tīng)Understanding、專(zhuān)業(yè) Mastering、微笑Smile”的服務(wù)理念,努力奮進(jìn)、深入研究,積極完善系統功能,逐步提高服務(wù)技能,全力打造國內一流的綜合支付領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)中心。

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