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          中國移動(dòng)廣州客服中心

          2011-08-10 16:43:00   作者:   來(lái)源:   評論:0  點(diǎn)擊:


             中國移動(dòng)通信廣東公司客戶(hù)服務(wù)(廣州)中心與營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理等實(shí)體服務(wù)隊伍共同構建了公司立體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系,是中國移動(dòng)公司重要的客戶(hù)服務(wù)窗口。秉承中國移動(dòng)“正德厚生、臻于至善”的文化理念,以“客戶(hù)為根,服務(wù)為本” 為基本管理內核,在“鍛造卓越服務(wù)品牌”的工作理念指導下,圍繞以客戶(hù)為中心,時(shí)刻追求客戶(hù)滿(mǎn)意,助力公司塑造卓越服務(wù)品牌,擬定了“卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為長(cháng)中短期發(fā)展目標,倡導中心上下一心,用心溝通,用愛(ài)服務(wù),攜手共創(chuàng )服務(wù)領(lǐng)頭羊。

             伴隨近幾年的高速發(fā)展,客戶(hù)服務(wù)部實(shí)現了從傳統的電話(huà)呼叫中心向全方位的客戶(hù)關(guān)系管理中心、從被動(dòng)響應服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)、從單純的售后服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“質(zhì)”的飛躍。其中,客戶(hù)服務(wù)(廣州)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州中心”)以“業(yè)務(wù)全、范圍廣、界面多,承擔許多全國、廣東省的基地業(yè)務(wù)服務(wù)”的運營(yíng)特點(diǎn)更是成為中國移動(dòng)公司一道最為亮麗的服務(wù)風(fēng)景線(xiàn)。

            

             廣州中心主要負責10086服務(wù)熱線(xiàn)、電子渠道、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、12580綜合信息服務(wù)、客戶(hù)接觸關(guān)系管理、客戶(hù)投訴管理等服務(wù)職能,通過(guò)電話(huà)服務(wù)廳、網(wǎng)上服務(wù)廳、掌上服務(wù)廳等三大平臺,采用10086熱線(xiàn)、網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、自助終端等多種接觸方式,面向廣州、清遠、韶關(guān)、云浮四地近2500萬(wàn)客戶(hù)提供全方位、高標準的服務(wù),助力廣州中心成為國內規模最大的呼叫中心之一。服務(wù)關(guān)懷規模高達560萬(wàn)次/天、95%客戶(hù)表示滿(mǎn)意、電子渠道業(yè)務(wù)辦理32萬(wàn)筆/天,相當于760個(gè)一星級服務(wù)廳的日辦理量,年營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值超5億,連續多年客戶(hù)滿(mǎn)意度達標,服務(wù)水平遠超工信部對電信運營(yíng)商的服務(wù)標準。

              

              

             中心通過(guò)審視中心的文化踐行度、團隊和諧度、員工滿(mǎn)意度,充分體現 “和諧導向”、“責任共擔”原則,制定啟動(dòng)“幸福滿(mǎn)人心”計劃,通過(guò)構建和諧人本氛圍、開(kāi)展活力團隊建設、打造幸福成長(cháng)環(huán)境、履行公益社會(huì )責任四個(gè)方面,進(jìn)一步營(yíng)造和諧環(huán)境,打造幸福企業(yè)。熱線(xiàn)人見(jiàn)證了的熱線(xiàn)成功發(fā)展的歷程,服務(wù)文化的建設進(jìn)一步提高了員工的忠誠度,提升了團隊的競爭力,促進(jìn)了熱線(xiàn)品牌服務(wù)的不斷發(fā)展。以卓越的服務(wù)品質(zhì)、精細的管理水平,廣州中心榮獲廣東省2010年“精彩亞運 服務(wù)升級”活動(dòng)突出貢獻獎、國務(wù)院國有資產(chǎn)監督管理委員會(huì ) “中央企業(yè)紅旗班組” 、“2010-2011年最佳客戶(hù)服務(wù)中心”等多個(gè)獎項,得到行業(yè)外、內的高度認可。

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