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          交通銀行客服中心

          2011-03-17 15:33:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


            交通銀行客戶服務中心經過4年的集中運營,目前已形成以上?傊行,武漢、北京、廣州四個場點服務全國、統一動態管理的運營體系,客服人數總規模為700人。

            交行客服中心通過通信網絡和計算機網絡多項功能的集成,利用各種先進的通訊手段,使呼叫中心與企業連為一體形成一個完整的綜合信息服務系統,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務?蛻舨粌H可通過客服熱線95559獲得語音自助服務和人工座席服務提供的365天24小時中英文雙語服務,更可通過網絡及新型自助機具,享受到多媒體座席提供的文本、圖片、音視頻交互的在線服務。除了咨詢、求助、投訴、交易等一系列金融服務外,客服中心進一步開展電話外撥和交叉營銷,代理金融交易、推介金融產品、開展市場調查,為客戶提供多樣化的理財和增值服務。交通銀行客戶服務中心不僅是交通銀行客戶體驗的第一接觸點,更是交通銀行產品銷售、客戶維系、信息收集、服務創新的全方位金融平臺。

            

             交通銀行客服中心以建設“遠程智能銀行”為發展目標,致力打造被動服務與主動服務相結合、對外服務與對內支撐相結合、以財富管理為特色的新一代多媒體客服中心。交行客服中心在實現對外客戶服務和內部運營管理標準化、規范化的基礎上,借助電話、電子郵件、WEBCHAT、視頻交互、“交行點點通”等多媒體聯系渠道實現客戶細分,滿足不同層次的客戶差異化金融服務需求;交行客服中心以先進的知識庫與客戶意見信息流轉管理系統,使其成為全行信息的共享平臺;通過實施集產品營銷、個貸催收、市場調查、信息提醒于一體的電話外呼項目,進一步體現客服中心的價值提升;構建完整有效的質量監管體系和完善的培訓制度,提高員工服務素質,提升客戶體驗;建立可持續發展的員工激勵機制和積極進取的團隊氛圍,搭建了良好的員工職業生涯規劃平臺。

              

            在“人本化服務管理、專業化服務品牌”的核心價值觀引領下,交行客服中心對外是客戶服務及全行業務拓展的主要渠道,對內則是全行各類業務發展的服務支撐,是全行整體服務水平提升的“后援中心”。

                

                

             交通銀行客戶服務中心打造了良好的對外服務品牌形象,獲得社會各界的好評:連續6年獲得中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會評選的“中國最佳呼叫中心”稱號;08年獲得《金融時報》評選的“金融業最佳客戶服務中心”稱號;09年獲得銀率網“電話銀行服務消費者滿意度”第一名;獲得中國銀行業協會2010年度中國銀行業優秀客服中心評選“綜合示范獎”。

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