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          中國民生銀行信用卡中心“以客為尊,創造感動”

          2014-10-10 10:50:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            中國民生銀行信用卡中心自2005年6月16日正式向社會公開發行信用卡以來,堅持打造“民族品牌、國際標準”的民族品牌信用卡經營理念,憑借事業部制的創新機制,各項業務取得了突飛猛進的發展,在我國信用卡市場上樹立了良好的品牌形象。2006年8月29日,中國民生銀行信用卡中心獲得中國銀行業監督管理委員會頒發的《金融許可證》。2008年3月25日,獲得北京市工商行政管理局順義分局頒發的《營業執照》。截至2013年末,民生信用卡累計發卡量達1740萬張,年交易額近6000億元,責任利潤34.09億元,資產規模近1200億元,而不良率僅為1.11%,活卡率、卡均交易額等主要經營指標名列業界前茅。

            2013年8月,中國民生銀行信用卡中心獲得亞太地區金融業最高榮譽--《亞洲銀行家》金融服務行業系列獎項之“風險管理技術成就獎”。自2005年發卡以來,中國民生銀行信用卡中心建立起一套基本獨立于總行的信用卡核心系統,前后軟硬件投入共計15億元,并以此為基礎嵌套了客服、征信、欺詐、賬戶管理等百余個子系統,系統功能日益豐富和強大。值得一提的是,中國民生銀行信用卡中心已于2013年底前建立了以北京豐臺為總部,北京朝陽大山子鵬博士科技園及成都龍泉驛后臺運營中心為備份的兩地三中心的災備體系,極大地提升了民生信用卡的科技系統穩定運行及持續服務能力。

            中國民生銀行信用卡中心擁有健全、先進的呼叫中心客服體系,該呼叫中心由國際領先咨詢公司統一規劃,歷經5年建設運營,在語音系統建設(電話系統、IVR、錄音等)、業務應用建設(CSR、工作流等)建設方面實現了全功能覆蓋。信用卡客服呼叫中心系統建設通過了公安部三級等保測評,數據安全通過了PCI國際標準認證。系統全部采用國際領先的呼叫中心產品及基礎軟硬件,包括AVAYA語音系統,IBM服務器、ORACLE數據庫及中間件等。系統配置具有超高可靠性,應用服務負載均衡冗余,數據庫熱備切換,7*24小時系統監控告警等輔助功能,系統具備異地容災的功能,在北京、成都具有“兩地三中心”的IT災備和運營架構,可全面避免系統各類故障對業務造成的長時間影響。

            中國民生銀行信用卡中心擁有專業的運營管理團隊和完善的客戶服務標準與流程體系,(2013年數據表明)月均來電接通率達95%以上,服務水平為80%左右,客戶滿意度均值為99.6%左右,人員離職率為12.98%,各項指標在同業中均處于領先水平。該客服中心在北京、成都共建超過4000席以上的運營場地,技術設備先進,運營管理經驗豐富,是中國銀行業首批命名的客戶服務中心優秀示范單位。

            中國民生銀行信用卡中心具備服務方式多樣化、服務過程智能化、業務處理流程化、現場管理標準化的優勢,根據多年的運營經驗,已形成了較為完善的客戶服務標準體系及科技運維保障機制,圍繞“以客為尊,創造感動”的發展宗旨,可為企業打造“應答快速、處理高效、服務卓越”的服務中心,提供具有先進水平的運營管理服務。

            為履行社會責任,踐行公益承諾,在卡中心領導的關懷下,科技管理部與客戶服務部一起,周密部署,精心準備,積極參與了外交部“外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心”的投標工作。憑借良好的業界口碑,過硬的技術實力,卓越的運營經驗,卡中心從眾多競爭對手中脫穎而出,以高分中標該系統的建設和運營外包合同。

            中標外交部“外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心”系統建設,是信用卡中心踐行黨的十八大重要精神和群眾路線,在民生領域打造的一項惠民、利民、護民工程;是信用卡中心科技體系建設重要的里程碑,標志著信用卡中心科技建設由自我發展向創新發展轉變,由成本向效益轉型的開始;是信用卡中心呼叫中心運營外包的重要嘗試和探索;是突顯信用卡中心參與公益事業,推進民生信用卡品牌國際化的重要舉措,將在信用卡中心的發展史上,留下濃墨重彩的一筆,意味著新起點,新征程,助力實現“中國夢,民生情懷”。

          中國民生銀行信用卡中心團隊

          中國民生銀行信用卡中心工作團隊

          中國民生銀行信用卡中心工作團隊

          中國民生銀行信用卡中心工作團隊
           

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