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          中國電信湖北客服中心

          --2012中國最佳呼叫中心參選企業(yè)

          2012-09-19 14:15:20   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


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          中國電信湖北客服中心
           

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            中國電信湖北客服中心是中國電信湖北公司為全省電信客戶(hù)提供電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的窗口單位。中心于2008年10月1日正式投入運營(yíng),現有客戶(hù)代表1200余人,設有三個(gè)話(huà)務(wù)中心,主要承擔電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、在線(xiàn)客服、QQ客服等全天候7×24小時(shí)、全方位、零距離服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展,一個(gè)“接入集中、座席集中、平臺集中”的新型呼叫中心已初具規模。

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            作為客戶(hù)與企業(yè)之間的橋梁,湖北客服中心秉承“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念,致力于提升服務(wù)質(zhì)量,改善客戶(hù)感知,各項服務(wù)指標在集團公司名列前茅。在集團、省公司服務(wù)戰略轉型統一部署下,湖北客服中心確定以“打造精品10000,成就一流多媒體客戶(hù)接觸中心”為中心愿景,以“情系客戶(hù),用心100% ”為使命,始終堅持以“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”為理念,以“一流隊伍、一流品牌、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jì)”為目標,不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,為客戶(hù)提供全天候、全方位、零距離的服務(wù),圍繞客戶(hù)感知,情系客戶(hù)、傾情服務(wù),投入100%的激情和熱情,努力將10000號打造成為親和、高效的服務(wù)品牌,成為湖北公司面向客戶(hù)最重要的接觸界面和最重要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道。

            湖北客服中心積極適應互動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求,充分利用企業(yè)的綜合資源與技術(shù)優(yōu)勢,以客戶(hù)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn),深度發(fā)揮10000知道、客戶(hù)版知識庫效能,借助QQ10000、微博10000、網(wǎng)掌廳,以及10000號坐席等接觸渠道,讓客戶(hù)方便快捷地使用手機、固話(huà)、寬帶和自助終端等途徑享受一點(diǎn)咨詢(xún)、一點(diǎn)受理的多接觸終端、多溝通方式的多媒體交互服務(wù),努力打造覆蓋全業(yè)務(wù)、全客戶(hù)、全渠道的主動(dòng)型、開(kāi)放型、智能型多媒體客戶(hù)接觸中心,實(shí)現了“分散服務(wù)向集中服務(wù)”、“被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)”、“標準服務(wù)向智能服務(wù)”、“封閉服務(wù)向開(kāi)放服務(wù)”的“四個(gè)轉變”。

            湖北客服中心不僅僅定位為客戶(hù)提供售后服務(wù)的“服務(wù)中心”,還努力成為企業(yè)和客戶(hù)雙方創(chuàng )造價(jià)值的“價(jià)值中心”。在對外服務(wù)中,湖北客服中心積極向客戶(hù)提供顧問(wèn)式服務(wù),為其提供最適合的產(chǎn)品和業(yè)務(wù),幫助客戶(hù)實(shí)現效益最大化和價(jià)值最優(yōu)化。同時(shí),中心還是集產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)宣傳、品牌塑造等售前宣傳以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理、障礙申告、投訴處理等售后服務(wù)于一體的多功能服務(wù)渠道。中心積極深化省市兩級客服中心客戶(hù)服務(wù)、綜合調度、電子營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)懷維系四大職能,積極接應服務(wù)戰略轉型,著(zhù)力優(yōu)化省市協(xié)同流程,持續提升中心專(zhuān)業(yè)運營(yíng)能力;對外拓展合作領(lǐng)域、創(chuàng )新電子渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式,聚焦移動(dòng)、寬帶、轉型及增值業(yè)務(wù)渠道服務(wù)維系及營(yíng)銷(xiāo)推廣,打造主動(dòng)服務(wù)體系,有效支撐全省全業(yè)務(wù)規模發(fā)展。

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