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          浙商證券責任有限公司

          --2012中國最佳呼叫中心參選企業(yè)

          2012-08-08 11:11:10   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


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            浙商證券責任有限公司

            浙商證券責任有限公司呼叫中心總體介紹

            浙商證券責任有限公司呼叫中心成立于2008年5月份,經(jīng)過(guò)前后一年多的考證,設計,實(shí)施以及全面建設,于2009年1月1日正式開(kāi)始試營(yíng)業(yè),從最初的3個(gè)座席發(fā)展到至今18個(gè)座席,從單一的受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)發(fā)展到如今的來(lái)電咨詢(xún),客戶(hù)投訴,客戶(hù)關(guān)懷,業(yè)務(wù)提醒,客戶(hù)調查等多業(yè)務(wù)。從最初的單渠道電話(huà)服務(wù)方式擴展到如今的電話(huà),WEBCHAT,短信,客服在線(xiàn)等多渠道服務(wù)方式的基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的綜合信息服務(wù)系統。

           

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            呼叫中心客戶(hù)量及發(fā)展規模

            呼叫中心所承擔的服務(wù)群體以及服務(wù)任務(wù)龐大,目前我公司客戶(hù)總數超過(guò)60萬(wàn)以上,分布在全國各地54個(gè)城市中,統一熱線(xiàn)號碼為967777。根據目前中國證券行業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看,近期營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率會(huì )成倍上漲,客戶(hù)數將會(huì )迅猛增加,預計公司客戶(hù)數在未來(lái)三年內將會(huì )呈幾何倍增漲,后期計劃呼叫中心同步擴大坐席規模60位以上。

            呼叫中心組織架構

           

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            呼叫中心客服工作職責

            呼叫中心作為對外的形象窗口,主要的工作職責為為來(lái)電客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客戶(hù)解決證券業(yè)務(wù)問(wèn)題,妥善處理客戶(hù)投訴,通過(guò)總結歸類(lèi)客戶(hù)反饋意見(jiàn)、收集整理客戶(hù)各類(lèi)信息和投資理財需求并錄入CRM系統,推廣公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌,通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、手機證券、短信、EMAIL郵件等各類(lèi)平臺及時(shí)派送公司研究咨詢(xún)產(chǎn)品,并向適當的客戶(hù)推介公司自有或代銷(xiāo)的理財產(chǎn)品及投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售等,負責客戶(hù)日;卦L(fǎng)工作,包括新開(kāi)戶(hù)回訪(fǎng)、監控異;卦L(fǎng)等,為公司合規風(fēng)控工作提供客觀(guān)支持,通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等活動(dòng),為公司把握業(yè)務(wù)拓展方向提供依據。

            呼叫中心部分管理體系

            培訓體系:

            建立個(gè)性化培訓團隊——海豚學(xué)院,以培訓管理崗為學(xué)院院長(cháng),內部招募講師的形式進(jìn)行組織。海豚學(xué)院承擔著(zhù)呼叫中心整體培訓,包括客服素質(zhì)培訓,入職培訓,證券業(yè)務(wù)提升培訓,管理培訓以及五彩生活培訓,海豚學(xué)院負責培訓需求調研,培訓內容審定,培訓計劃設定,培訓組織和訓后成果調研。

             知識體系:

            呼叫中心采用全員參與責任制的方式共同維護知識庫的方式,資深員工參與編寫(xiě),全體員工參與找蟲(chóng)和提供實(shí)用性建議。使得呼叫中心知識庫得到最大程度的普及和使用。

             質(zhì)檢體系:

            呼叫中心雖然座席數不多,但質(zhì)檢力度不輕,質(zhì)檢團隊各有側重,為不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不同角度的服務(wù)質(zhì)量監測,為培訓提供素材,為員工提供建議。

            呼叫中心海豚文化:

            呼叫中心的文化建設是我們管理工作的重點(diǎn)。為加強團隊凝聚力,讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念能深入每一位員工的內心和服務(wù)行為中,以及為創(chuàng )建和諧的文化環(huán)境,我們創(chuàng )立海豚服務(wù)文化,將海豚“智慧、進(jìn)取、敏捷、團結、專(zhuān)注、友好”的特質(zhì)作為文化推廣的重點(diǎn)。并積極突破傳統文化建設方式,采用服務(wù)、業(yè)務(wù)、文化、游戲競技相融合的方式讓每一個(gè)員工積極、快樂(lè )的參與。激發(fā)員工的內在潛力,提高員工的自信心,增強員工的責任感,使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價(jià)值觀(guān)念,增加了員工之間的共同語(yǔ)言。

            我們注重團隊的協(xié)作,同時(shí)也關(guān)注員工的個(gè)人成長(cháng),在這個(gè)游戲競技中我們融入個(gè)人貢獻等級能充分體現出員工對團隊的付出以及個(gè)人獲得的成長(cháng)速度。

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          專(zhuān)題

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