中國工商銀行信用卡電話(huà)服務(wù)中心
中國工商銀行信用卡電話(huà)服務(wù)中心（石家莊）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)石家莊中心）于2009年12月28日正式成立，是中國工商銀行全國性的信用卡專(zhuān)業(yè)呼叫中心，主要為工商銀行信用卡客戶(hù)提供功能強大、便捷高效的電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)。石家莊中心建立有規范的組織管理構架，設有綜合部、業(yè)務(wù)管理部、座席一部、座席二部、座席三部，各部門(mén)分工明確，協(xié)作有序。
一、部門(mén)職責
各部門(mén)崗位職責清晰，信息溝通渠道順暢，為中心的健康穩健運營(yíng)提供了有力保障。
綜合部主要負責組織制定中心工作計劃、工作總結和行政管理制度、公文管理、印章管理、行政事務(wù)、人力資源、紀檢監察、后勤保障、財務(wù)管理等。業(yè)務(wù)管理部主要負責對業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)流程及說(shuō)帖、知識庫等方面提出意見(jiàn)并督促整改；負責制度貫徹落實(shí)、開(kāi)展中心的培訓、系統測試及運營(yíng)分析等。座席一部主要負責信用卡普通與VIP客戶(hù)呼入業(yè)務(wù)。座席二部主要負責信用卡普通客戶(hù)呼入業(yè)務(wù)、短信及在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)；負責調額、非在線(xiàn)掛失、換卡、訴愿及與各發(fā)卡機構進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等二線(xiàn)業(yè)務(wù)。座席三部主要負責異常交易監控呼出、電話(huà)催收、服務(wù)呼出（包括信用卡到期換卡及卡片退回呼出、網(wǎng)上辦卡提醒等14類(lèi)業(yè)務(wù)）。
二、業(yè)務(wù)概況
石家莊中心業(yè)務(wù)范圍廣、服務(wù)渠道完善，為北京、天津、河北等北方14省市提供覆蓋信用卡全生命周期的卡片啟用、額度調整、分期付款、購匯還款、銷(xiāo)戶(hù)等53項24小時(shí)的呼入服務(wù)；獨立承擔全國異常交易監控業(yè)務(wù)，成為工行信用卡客戶(hù)防范風(fēng)險、避免損失的堅實(shí)壁壘；率先開(kāi)展短信客服、在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)，使我中心成為提供多渠道服務(wù)的客服中心；同時(shí)開(kāi)展電話(huà)催收、服務(wù)呼出業(yè)務(wù)（包括到期換卡、信息泄露卡片呼出、新客戶(hù)歡迎等14類(lèi)業(yè)務(wù)），石家莊中心以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)在客戶(hù)心中樹(shù)立起良好形象，已成為客戶(hù)非常信賴(lài)和依賴(lài)的服務(wù)機構。
石家莊中心在發(fā)展過(guò)程中始終堅持“效率、品質(zhì)、風(fēng)險、人本”的經(jīng)營(yíng)理念，“學(xué)習、創(chuàng )新、規范、執行”的管理要求，向著(zhù)全面建設功能完備、管理規范、服務(wù)一流的國際化客服中心的目標不斷邁進(jìn)。
