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          華為:保障政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),為你的咨詢(xún)求助筑起數字化的綠色通道

          2022-04-22 09:17:55   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


            健康碼作為抗疫神器,一度讓歪果仁驚嘆“不可思議”的系統。表面上一枚小小的健康碼,億萬(wàn)次的一點(diǎn)一掃背后是海量數據的匯集碰撞。如今,“碼”上出行已成為常態(tài),不論上班、娛樂(lè )還是出行,離開(kāi)它你將深深體會(huì )到什么是“寸步難行”。那么,它是如何打破數字壁壘,穿越千山萬(wàn)水來(lái)到每個(gè)人身邊的,1枚枚健康碼背后都依托了哪些硬核科技?
            “碼”上通行1+N系列持續為您揭開(kāi)一碼通行的數字密碼。
            “小區封控了,生活物資告急怎么辦?”
            “現在還能不能乘坐火車(chē)去外地?”
            “我的健康碼又彈窗了,如何消除?”隨著(zhù)防控形勢越發(fā)嚴峻,12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)成了“抗疫”熱線(xiàn),接單量激增,政務(wù)信息系統的穩定運行面臨考驗,重大保障服務(wù)成為確保系統正常運行的幕后英雄。
            除疫情防控外,重大保障服務(wù)在面臨各種重大事件,如大型體育活動(dòng)、春運或自然災害等過(guò)程中也起到了重要作用,能夠確保信息系統在極端條件下的穩定運行和高效服務(wù),做到“零”重大故障,“零”重大業(yè)務(wù)中斷,“零”批量用戶(hù)投訴。以12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)為例,疫情期間保障群眾訴求的及時(shí)響應,涉疫問(wèn)題準確解答、高效處置和及時(shí)反饋至關(guān)重要,除了增加坐席,強化值守,還需要專(zhuān)業(yè)的重大保障服務(wù)。
            籌備階段:制定資源預案,實(shí)現全區域內坐席資源的靈活調度,保障對疫情突發(fā)區域的服務(wù)可用性;針對熱線(xiàn)歷史數據進(jìn)行人工智能訓練和推理,利用自然語(yǔ)言處理模型和大數據分析算法,識別市民的熱點(diǎn)訴求,實(shí)現工單的快速精準派發(fā);對典型案例進(jìn)行總結并歸入知識庫,供快速調用參考;
            實(shí)戰階段:在疫情突發(fā)區域的市民訴求處置過(guò)程中,加強實(shí)時(shí)數據統計和分析,及時(shí)呈現熱點(diǎn)區域、熱點(diǎn)人群和熱點(diǎn)話(huà)題,助力高效決策和精準調度;
            總結階段:對突發(fā)疫情的相關(guān)數據進(jìn)行挖掘分析,支撐疫情防控策略?xún)?yōu)化。這需要疫情防控的各方面專(zhuān)家與信息系統技術(shù)專(zhuān)家通力合作,共渡難關(guān)。
            重大保障服務(wù)能夠積極應對風(fēng)險,防范系統故障,而支撐信息系統創(chuàng )造價(jià)值的則是持續運營(yíng)服務(wù)。政務(wù)信息系統廠(chǎng)商對設備特性、工具和能力有著(zhù)深刻了解,并持續沉淀行業(yè)理解,場(chǎng)景經(jīng)驗和平臺能力,更有助于通過(guò)系統運營(yíng)提升客戶(hù)價(jià)值。
          運營(yíng)服務(wù)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值閉環(huán)
            與運維服務(wù)關(guān)注系統穩定運行不同,運營(yíng)更側重于客戶(hù)的價(jià)值提升和閉環(huán)。
          • 平臺運營(yíng),讓越來(lái)越豐富的業(yè)務(wù)應用在平臺上生長(cháng),做厚公共價(jià)值,匯聚規模效應;
          • 數據運營(yíng),不斷地從業(yè)務(wù)中匯聚多方數據,完成數據的分類(lèi),分析和重組,反哺業(yè)務(wù),實(shí)現精準服務(wù),輔助科學(xué)決策;
          • 技術(shù)運營(yíng),通過(guò)大數據、區塊鏈、AI、隱私計算等新技術(shù)賦能業(yè)務(wù)演進(jìn),優(yōu)化服務(wù)效能,提升管理效率;
          • 用戶(hù)運營(yíng),通過(guò)不同用戶(hù)類(lèi)型的細分,偏好的劃分,需求的區分,建立千人千面的服務(wù)模式,實(shí)現業(yè)務(wù)的普惠價(jià)值,進(jìn)一步釋放紅利。
            華為持續助力政府的信息化建設,規劃設計系統運營(yíng)體系,包含應用輔助運營(yíng)、數字平臺輔助運營(yíng)、數據輔助運營(yíng)等,以及統一的運營(yíng)工具平臺,保障政務(wù)信息系統持續演進(jìn)發(fā)展并發(fā)揮效益。
            應用輔助運營(yíng):分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景,聚焦痛點(diǎn)問(wèn)題,通過(guò)專(zhuān)家現場(chǎng)貼身服務(wù),量身定做專(zhuān)屬運營(yíng)方案;提供運營(yíng)指揮中心、作業(yè)中心,沉淀運營(yíng)流程和資產(chǎn),提高現場(chǎng)工作效率;聚合生態(tài),聯(lián)合伙伴提供多場(chǎng)景、多應用的聯(lián)合運營(yíng)方案等。
            數字平臺輔助運營(yíng):自動(dòng)化運維覆蓋80%以上例行任務(wù)場(chǎng)景,持續優(yōu)化應用部署,周期從小時(shí)級到分鐘級;應用遷移一站式自助服務(wù),效率顯著(zhù)提升;全方位安全服務(wù),達到三級等保標準。
            數據輔助運營(yíng):以數據供給為目標,梳理組織數據資產(chǎn),持續進(jìn)行數據治理,提升數據質(zhì)量,保障數據供給。以業(yè)務(wù)應用為導向,數據+業(yè)務(wù)雙輪驅動(dòng),構建統一運營(yíng)服務(wù)平臺,提升業(yè)務(wù)分析決策效率。
            疫情防控以一個(gè)具體的場(chǎng)景將政務(wù)服務(wù)、城市治理和政府運行串聯(lián)在一起,對政務(wù)信息化建設所需要的性能、可靠性、安全性等方面提出了核心技術(shù)要求,只有深度融合規劃設計、硬件產(chǎn)品、軟件技術(shù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)等方面的綜合能力,才能在重大事件保障服務(wù)和輔助運營(yíng)等服務(wù)中充分發(fā)揮價(jià)值,進(jìn)而為整個(gè)政務(wù)信息化建設提供的高效、穩定、安全的運行保障。
          2021中國領(lǐng)軍智慧政務(wù)解決方案提供商
            華為作為全球ICT解決方案領(lǐng)先企業(yè),在抗擊疫情過(guò)程中依托自身長(cháng)期投入而積淀的技術(shù)能力和行業(yè)理解,在政務(wù)云、網(wǎng)絡(luò )、計算、存儲、大數據等多個(gè)領(lǐng)域貢獻獨特價(jià)值,面對來(lái)勢洶洶的新冠疫情一波又一波的沖擊,華為將與政府客戶(hù)一道,以強大的韌性和定力從容面對,努力提升信息化建設水平,為疫情防控保駕護航。
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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          CTI論壇會(huì )員企業(yè)

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