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          如何創(chuàng )建一個(gè)好的、現代化的聯(lián)絡(luò )中心座席桌面

          2021-08-27 09:48:39   作者:MyComm編譯   來(lái)源:   評論:0  點(diǎn)擊:


            我們都知道聯(lián)絡(luò )中心座席的人才庫正在發(fā)生變化。預計到2025年,千禧一代將占美國勞動(dòng)力的44%,而Z一代(18歲至25歲之間的人)也緊隨其后。這些是數字原生代。他們希望使用消費級的技術(shù)使他們的工作效率更高,并使他們專(zhuān)注于重要的工作。座席也希望對客戶(hù)產(chǎn)生直接影響,有所作為。比起長(cháng)期工作,他們更看重時(shí)間和經(jīng)驗。
            但我們不會(huì )讓座席們的工作變得容易。一家全球通信公司告訴我,它的座席在一個(gè)工作日使用多達12個(gè)斷開(kāi)連接的應用程序。訓練座席需要長(cháng)達9個(gè)月的時(shí)間,但他們對自己的工具集感到非常沮喪,大約6個(gè)月后就會(huì )離職。
            在一項關(guān)于座席如何花費時(shí)間的研究中我們發(fā)現,座席員每天花費35%的時(shí)間從知識庫或CRM中搜索信息,15%的時(shí)間用于重復的手工任務(wù),10%的時(shí)間向主題專(zhuān)家和領(lǐng)導尋求幫助?蛻(hù)服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導者抱怨說(shuō),他們只能針對廣泛的客戶(hù)群體定制服務(wù)互動(dòng)。他們無(wú)法優(yōu)化互動(dòng)、流程、決策或次優(yōu)行動(dòng),以幫助他們獲得更好的結果,從而培養關(guān)系、信任和忠誠。
            現代的聯(lián)絡(luò )中心座席桌面是提供差異化體驗的前沿和中心。但是,為了有價(jià)值,它必須做到以下幾點(diǎn):
          • 授權座席了解客戶(hù)及其環(huán)境。座席必須迅速了解他們的客戶(hù)、客戶(hù)的價(jià)值和健康狀況?蛻(hù)洞察必須不僅包括來(lái)自即時(shí)旅程的即時(shí)上下文,還必須從非結構化的交互數據中收集更廣泛的屬性,如職業(yè)、會(huì )話(huà)風(fēng)格。購買(mǎi)指標。生活事件。關(guān)系圖,如家庭、組織層次和影響者關(guān)系。必須使用此數據來(lái)指導座席操作和下一步。
          • 將重復的操作從座席中移除,讓注意力集中在重要的工作上。隨著(zhù)自助服務(wù)業(yè)務(wù)的成熟,座席工作變得更加困難和不可重復。聊天機器人幫助座席簡(jiǎn)化從客戶(hù)那里收集的信息,澄清意圖、表面數據,并為座席提供見(jiàn)解。他們還可以減輕通話(huà)后的工作,比如分類(lèi)案件或自動(dòng)填寫(xiě)收尾表格。數字過(guò)程自動(dòng)化技術(shù)通過(guò)預定義的過(guò)程控制座席,自動(dòng)化可重復的步驟,甚至可以自動(dòng)評分座席的性能評估,讓主管有更多的時(shí)間來(lái)指導。所有這些技術(shù)都讓座席更好地專(zhuān)注于客戶(hù)互動(dòng),分析和解決客戶(hù)問(wèn)題。
          • 允許協(xié)作和即時(shí)學(xué)習。由于座席可以解決更困難的問(wèn)題,他們必須越來(lái)越多地與客戶(hù)、其他座席、產(chǎn)品專(zhuān)家,甚至機器人合作。座席桌面必須包含協(xié)作區域,甚至視頻,以便將專(zhuān)家資源聚集在一起,圍繞一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行集中工作,以了解其根源、影響和解決方案。座席知識也必須保持最新。座席們沒(méi)有時(shí)間參加一天甚至一個(gè)小時(shí)的培訓課程。學(xué)習需要不斷發(fā)展,以跟上新產(chǎn)品介紹或新出現的問(wèn)題。你將如何推薦合適的培訓?語(yǔ)音和文本分析可以持續監控和評分客戶(hù)結果。高質(zhì)量分數推動(dòng)了針對特定主題的即時(shí)指導,而這些主題可能只有幾分鐘的時(shí)間。培訓就出現在座席桌面上。
            優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)有賴(lài)于對客戶(hù)的深刻理解,自動(dòng)化可以將座席從重復性的工作中解放出來(lái),讓他們專(zhuān)注于重要的工作;以及座席合作和培訓。然而,目前還沒(méi)有一個(gè)單一供應商的客戶(hù)服務(wù)解決方案提供所有這些功能。這意味著(zhù)組織必須自己組裝這些工作空間。
            從現代客戶(hù)服務(wù)座席解決方案開(kāi)始,提供全渠道的查詢(xún)捕獲和工作流以及集成的知識管理。在效率工具上分層,如RPA或數字過(guò)程自動(dòng)化。接下來(lái)是使服務(wù)更有效的解決方案,如認知搜索、面向座席的聊天機器人和座席協(xié)作。還要投資于那些能使座席行為更具指導性的解決方案,比如行為指導、分析驅動(dòng)的最有效的下一步行動(dòng)、語(yǔ)音和文本分析,以監控服務(wù)質(zhì)量,并指導和培訓座席成為最佳座席。
            關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
            北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專(zhuān)門(mén)從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
            聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+,客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案,專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
            咨詢(xún)熱線(xiàn)13911027060
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