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          2030年聯絡中心將成為終極品牌守護者

          2022-11-11 09:20:22   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 多年來,許多企業對聯絡中心持放任態度。為什么?因為他們的盈利能力并不明顯,也不容易量化。事實上,客戶服務常常被誤解為純粹的成本中心。
            很明顯,這樣的邏輯聽起來根本不正確。在大流行期間,許多人意識到這一點,但往往為時已晚。
            因此,對聯絡中心的態度正在發生變化,到2030年,聯絡中心在許多組織中的作用將大不相同…
            今天的聯絡中心:受人尊敬的最后一道防線
            隨著實體大門緊閉,許多具有前瞻性思維的組織接受了這樣一個想法,即他們的新虛擬門戶就是聯絡中心。
            Calabrio首席執行官Tom Goodmanson在2022年Calabrio客戶連接大會的主題演講中表示:
            "那些做出這種改變的人興旺發達,那些繼續像以前一樣對待聯絡中心,但未能將其視為與客戶真正互動的唯一方式的人,舉步維艱。"
            事實上,聯絡中心往往成為決定品牌聲譽的決定性因素。
            因此,聯絡中心進入了品牌守護者的領域,這是企業的最后一道防線。
            "第一道防線是一種很棒的銷售體驗,第二道防線則是一種不錯的產品。"Goodmanson說:"然而,當其中一個不太到位,客戶期望很高時,很可能由聯絡中心來處理業務。"
            "無論是被動還是主動,它都必須是一流的。"
            此外,幾乎100%的參與調查的消費者表示,聯絡中心互動會影響他們的品牌忠誠度。
            結果如何?聯絡中心的新愿景可能在2030年前形成。
            建設2030年聯絡中心對一些人來說可能是一項艱巨的任務
            不幸的是,許多聯絡中心在多年的低預算、人手不足和被動地獲悉品牌倡議后,目前還沒有做好作為品牌守護者的準備。
            此外,大多數人缺乏靈活性和改變的能力。正如Goodmanson所暗示的,這樣的問題超出了聯絡中心:
            "當服務體驗不佳時,這很可能是因為當不可預見的事情發生時(如全球大流行),業務無法轉向。結果如何?損害品牌聲譽和底線。"
            另一個不幸的趨勢是,聯絡中心投資了錯誤的技術來解決他們的問題?蛻舯粡囊粋虛擬隊列推到另一個隊列就是這種情況的癥狀。
            然后,當客戶最終聯系到座席時,他們必須重復已經輸入系統的信息。在消極的基礎上而不是中立的基礎上立即開始互動。聽起來很熟悉?
            "所有這些投資都是為了拉近公司與客戶的距離,結果卻把他們趕走了。"Goodmanson補充道:"然后,修復糟糕的體驗變得非常昂貴,而且企業必須做出許多艱難的選擇。"
            "與此同時,座席們因受夠了糟糕的接觸前旅程而受到客戶的憤怒指責,從而形成惡性循環。"
            這樣的情景遠非雙贏,其結果是,善意的公司最終會在內部和外部捍衛品牌,對抗客戶和員工。
            因此,企業將其銷售和招聘團隊投入到超速運轉中。
            相反,聯絡中心必須改變他們的方式,以建立更好的未來,并為品牌監護的角色做好準備。
            成為積極的品牌守護者
            要成為品牌守護者,聯絡中心必須收集所有豐富的數據,并將其轉化為可操作的內容。一種方法是捕獲、轉換和應用(CTA)。
            首先,聯絡中心必須捕獲所有客戶交互。其次,因為它們本質上是復雜的,所以它們必須將它們轉換為易于訪問和分析的內容。最后,他們需要將所有這些經驗應用于手頭的問題。
            根據這種邏輯,聯絡中心可以挽救員工和客戶之間的關系。
            例如,考慮使用語音分析來捕獲和轉換座席數據,以評估個人是否有流失風險及其潛在原因。
            這些可能包括壓力、日程安排問題或缺乏發展。這些都是協調人可以采取行動預防的問題。然而,根據麥肯錫公司的說法,如果他們不能做到這一點,每個座席的更換成本將高達21000美元。
            現在考慮一下聯絡中心如何使用語音、文本和桌面分析來維護與CTA流程的客戶關系。使用這種基于人工智能的技術,運營部門可以跟蹤預測的100%互動的凈促銷分數。從那里,Calabrio首席執行官Tom Goodmanson建議:
            "企業將這些數據輸入到營銷堆棧中,因此得分較低的客戶將繼續他們的保留旅程。同時,銷售團隊可以利用良好的關系,讓他們踏上銷售之旅,最大限度地提高他們的商譽。"
            通過遵循這樣的CTA邏輯,聯絡中心可以建立這樣的品牌監控框架。
            Calabrio聯絡中心概念
            品牌守護者豐富了與員工和客戶的人際互動。盡管有些人可能認為這些是"軟技能",但Calabrio的目標是量化它們的價值,幫助企業鞏固其底線。
            在這樣做的過程中,軟件即服務(SaaS)公司通過云提供高性能、定期更新和持續創新,使Calabrio客戶能夠接受新概念并將其轉化為實際解決方案。
            聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
            作者:CHARLIE MITCHELL
            原文網址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-contact-centre-of-2030-will-be-the-ultimate-brand-guardian/
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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