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          優化呼叫中心語音渠道客戶體驗的8種方法

          2022-11-03 07:48:06   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            根據美國Qualtrics XM研究所最近的一項研究,由于糟糕的客戶體驗,全球企業將損失4.7萬億美元的消費者支出。
            Qualtrics的同一項研究發現,超過一半(53%)的消費者在與一家公司有過一次糟糕的經歷后削減了開支,60%的消費者表示,如果一家公司對他們更好,他們會從這家公司購買更多。然而,組織可以采取一些簡單的步驟來改善其客戶在語音渠道上的體驗,以防止負面或不受歡迎的事件發生。
            雖然在當今的客戶服務中,數字溝通渠道無處不在,但大多數人在需要幫助時仍傾向于致電品牌。正如許多研究表明的那樣,數字渠道只有在無縫運作時才會受到青睞。如果自助服務渠道不起作用,您的客戶可能會打電話尋求進一步的支持。此外,客戶拿起電話時的體驗質量一如既往地重要。這就是為什么你需要確保你的呼叫中心座席永遠保持良好狀。
            以下是8種改善呼叫中心語音渠道客戶體驗的方法:
            1.像人一樣交談,表現出同情心。
            聽起來很明顯,但是你的顧客也是人!考慮到我們每天接觸的信息量,以一種真實的方式與您的客戶聯系比以往任何時候都更重要。有人打電話給你很可能是因為他們對你的某個數字渠道感到不滿,所以你的座席在打電話時要有同理心和理解,這一點很重要。
            2.等待時間更短。
            沒有人喜歡被擱置太久。雖然消除"等待"時間實際上是不可能的,但最好的做法是縮短某人等待的時間,以避免他們感到沮喪并對你的組織失去耐心。
            3.定期監聽你的電話。
            實時通話監控和即時反饋對于識別僅靠事實數據無法傳達的人為和情感因素非常有用。計劃捕獲足夠的呼叫、交互和不同座席的樣本,以便做出有意義的決策。監控混合呼叫,包括沒有問題的座席和呼叫。從成功的通話中學習。
            4.讓您的客戶能夠輕松地給出反饋。
            您對客戶體驗了解得越多越好?蛻粝M滥趦A聽他們的需求。要做到這一點,最好的方法之一是征求他們的反饋意見,找出他們喜歡和不喜歡的品牌、呼叫中心和座席。
            考慮讓您的客戶在每次通話后填寫一份簡短的調查。另一個選擇是在每次通話結束時問一個問題,比如你做得怎么樣,下次他們會改進什么。
            5.投入時間進行指導,并定期向您的座席提供反饋。
            真誠地指導一名座席人將證明你對他或她有投入,提高你的組織的積極性和流失率。角色扮演和進修培訓只是您支持座席和建立公司文化的部分方式。
            與其給你的座席零星的反饋,為什么不把它作為你日;蛎恐懿僮鞯囊徊糠帜?確定聯絡中心的低業務量時段,并充分利用這段時間。請記住,反饋可以是積極的,也可以是消極的,可以有多種形式,如調查、記分卡和KPI。
            6.突出顯示實時通話數據。
            讓您的座席實時了解整個中心是如何協同工作的,可以激勵每個座席為團隊做出有價值的貢獻?紤]投資于座席高度可見的投影區域,該區域顯示的數據可讓客戶滿意度和座席生產率一目了然。
            7.使呼叫中心QA定期和及時。
            根據Leaddesk的說法,學習并與您的座席分享最佳實踐。強調最佳通話和最佳問題解決方案。不要忽視不起眼的案例。從表現一致的座席以及他們如何與腳本保持一致,可以學到很多東西。定期分析。留出時間和資源。改變規則。保持跟蹤的一致性,但隨著業務的變化調整你的KPI。"
            8.監控所有渠道。
            您確信您的組織在所有渠道中都提供了一致的體驗嗎?普華永道發現,投資全渠道體驗的公司數量從20%躍升至80%以上。
            客戶不會根據不同的部門和溝通渠道來看待您的組織。技術發展和數字渠道可以在減少客戶服務問題方面發揮重要作用,但沒有集成的系統可能會導致比它們解決的問題更多的問題。
            在一份CallMiner Index報告中,它發現消費者會使用多達九種渠道來聯系某個組織,試圖獲得他們想要的結果。雖然網上聊天、社交和網站成為首選聯系渠道的比例正在上升,但絕大多數受訪者表示他們更傾向于將電話作為主要渠道。
            如果呼叫中心提供的客戶支持是全渠道的,那么您的監控系統和實踐也應該是全渠道的。您的座席通過電子郵件、實時聊天和SMS進行互動的方式同樣重要。
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            聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
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