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          什么是對話式AI,它如何幫助您的業務?

          2022-09-13 07:49:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): Vonage 的 Ryan Yee 解釋了什么是對話式AI,以及它如何幫助您的業務。
            當您聽到對話式AI一詞時,您是否會自動想到聊天機器人?這是一個合乎邏輯的飛躍。最好的聊天機器人利用人工智能,但并非所有人都這樣做。此外,對話式AI 為聊天機器人之外的更多通信解決方案提供支持。
            什么是對話式AI?
            對話式AI結合了各種人工智能策略,使計算機能夠像人類一樣與人類交流。該技術可以分析不同語言的人類語音和書面文本,解釋含義和上下文,并以模仿人類對話的方式做出響應。
            它可以使您的聊天機器人更智能。這也是 Siri 和 Alexa 等虛擬個人助理的動力所在。該技術通過將語音助手和交互式語音響應 (IVR) 應用程序從腳本中解放出來,并將客戶從電話樹中解放出來,從而增強了它們。
            人工智能語音助手不是為來電者提供可供選擇的選項列表,而是讓您的客戶提出問題或用自己的話解釋他們的需求。
            這種類型的人工智能通常用于客戶服務和聯絡中心,但這些工具也可以集成到您的公司網站、電子商務平臺、社交媒體渠道和數字營銷平臺中。
            對話式AI如何工作?
            這些解決方案結合了自然語言處理 (NLP)、自動語音識別 (ASR) 和機器學習 (ML) 等先進的人工智能技術,與人類交互并從這些對話中學習,隨著時間的推移提高交互質量。
            這可以分為幾個關鍵步驟:
          • 人工提供輸入。人工智能通過語音或文本接收來自人類的信息。
          •  AI 分析輸入。對于基于文本的對話,人工智能使用自然語言理解 (NLU) 來確定含義并識別意圖。對于語音對話,人工智能應用 ASR 將語音消息翻譯成機器可讀的文本,然后使用 NLU 對其進行分析
          • AI 制定響應。使用自然語言生成 (NLG),人工智能以模仿人類語音或文本的方式做出響應。
          • AI 學習和改進。人工智能利用 ML 算法從每次交互中"學習"--因此它可以更好地理解隨著時間的推移人類轉換的細微差別,并且可以更準確和對話式地做出響應。
            什么是聊天機器人?
            聊天機器人是通過文本或文本轉換成語音與用戶在線進行對話的軟件。它可以在任何基于文本的平臺上與您的客戶互動,包括短信、社交媒體和消息應用程序。使用聊天機器人 API,您甚至可以將這些解決方案添加到您的網站、電子商務網站或其他在線資產中。
            并非所有的聊天機器人都是平等的,它們也不是都有學習的能力。傳統的基于規則的聊天機器人由人類編寫腳本,并告訴在特定場景中說什么或響應定義的關鍵字。
            人工智能聊天機器人采用人工智能技術,可以利用其他數據源--例如客戶歷史和行為數據--因此不需要腳本。
            對話式AI 與聊天機器人
            "對話式AI"和"聊天機器人"這兩個術語經?梢曰Q使用,但它們并不是一回事。以下是它們主要區別的指南:
          傳統聊天機器人 對話式AI
          基于文本的通信 全渠道溝通
          使用基于規則的編程來識別關鍵字 使用 ASR 和 NLU 了解用戶的問題或需求
          從腳本響應 實時制定響應
          有限的理解/響應可能會使不使用正確關鍵字的用戶感到沮喪 理解用戶的意思并利用來自其他交互的上下文數據來響應任何查詢
          靜態解決方案 隨時間改進的動態解決方案
            對話式AI的好處
            聊天機器人、語音助手和其他類似的 AI 應用程序為您提供了幾個好處:
            1、改善客戶服務體驗
            聊天機器人和 AI 增強型語音助手提供及時的 24/7 服務。您的客戶可以避免電話樹和漫長的等待時間,并快速獲得各種問題的答案。
            該技術可以跨渠道使用,在客戶所在的地方和以前互動的背景下會面。
            同時,人工座席花在回答簡單問題上的時間更少,讓他們有更多時間幫助有復雜需求的客戶。
            2、大規模管理 1:1 對話
            對話式AI支持的聊天機器人可以從各種來源提取數據,包括客戶關系管理平臺、客戶資料和購買歷史。
            他們不僅了解您的客戶在說什么;他們知道您的客戶是誰,以及他們過去如何與您的品牌互動。
            人工智能可以使用這些信息來個性化交互、預測需求、提出建議并記住所有這些信息以備下次使用--并在全球范圍內以多種語言進行。
            3、將社交消息轉換為成熟的交易
            通過正確的集成,聊天機器人和語音助手可以完成安全交易,而無需將它們重定向到電子商務網站或現場座席。
            如果客戶對您的社交消息感興趣,他們可以參與您的社交媒體聊天機器人并完成購買,而無需離開原始社交帖子。
            4、將對話變成銷售點
            在您的 AI 處理您的客戶想要的任何業務之后,它可以借此機會追加銷售或交叉銷售產品并當場完成這些交易。
            假設客戶購買了您的軟件并提出有關如何使用它的問題。 AI 可以提供教程,然后推薦可能對客戶有用的補充軟件或附加功能。
            5、全渠道無所不在
            無論是客戶致電并與您的語音助手交談、通過 SMS 與聊天機器人發短信,還是在任何流行的消息傳遞應用程序上與聊天機器人發送消息,客戶都在與同一個 AI 交談。
            它識別客戶,記住上次交互,并將該上下文應用于當前交互。這是一種無縫的全渠道體驗,針對每個獨特的客戶進行個性化。
            如何實施對話式AI
            將 AI 技術視為可幫助您推動成功的客戶互動的可編程構建塊。你不是自己實現它--你實現的是內置技術的工具。
            例如,Vonage Voice API 允許您部署為您的業務定制的自助服務工具,并且可以跨渠道添加,從您的業務電話系統或聯絡中心平臺到您的網站、移動應用程序和社交媒體頁面。
            Vonage 的 Jumper.ai 平臺通過人工智能驅動的跨社交、消息傳遞和網絡的雙向對話,增強了我們的 API 支持的全渠道外展。
            在部署語音助手或聊天機器人時,請考慮以下事項:
          • 客戶旅程?蛻粼谀睦锱c您的品牌互動,人工智能如何在每個接觸點增加價值?
          • 公司目標。您是在實施 AI 來改善銷售、加強數字營銷工作、簡化客戶服務,還是以上所有方面?哪些工具可以幫助您實現這些目標?
          • 集成。哪些數據庫或關鍵業務應用程序具有重要數據,您的 AI 可以利用這些數據來個性化客戶體驗?
          • 實時傳輸。也許對話式AI 最重要的最佳實踐是讓客戶可以選擇與真人交談,并盡可能無縫地進行傳輸。
            簡而言之,在為您的業務制定實施策略時,將客戶需求放在首位,您的 AI 將幫助您滿足這些需求。
            聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
            作者:Ryan Yee
            原文網址:https://www.vonage.com/resources/articles/what-is-conversational-ai-how-can-it-help/
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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