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          時下遠程銀行發展的思考

          2022-08-03 07:56:12   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            在金融和互聯網技術更新迭代以及后疫情時代的影響下,銀行客戶對線上和遠程服務偏好日益凸顯,為迎合客戶習慣的轉變、順應銀行業數字化轉型的大潮,各大銀行紛紛開啟遠程銀行的發展之路。遠程銀行從以服務為核心轉變為以營銷功能為重點展開一種創新的服務模式,可以通過網絡,多媒體等多元化平臺為客戶提供遠程綜合金融服務,與傳統的客服中心相比,遠程銀行的經營管理方式、客戶管理方式、身份識別技術及服務體驗等都有所不同。
            一、遠程銀行的發展歷程
            遠程銀行的明確界定最早源于2019年11月21日,中國銀行業協會發布的銀行業第一個遠程銀行標準,即《遠程銀行客戶服務與經營規范》,遠程銀行開啟了將傳統的客服中心通過金融和互聯網技術實現遠程服務、現場運營和數字化管理的篇章;诖艘幏,遠程銀行(Air bank)指單獨組建或由客戶服務中心轉型形成,具有組織和運營銀行業務職能,借助現代化科技手段人工智能技術、大數據、云計算技術等,通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心[2]。該規范的發布成為銀行客戶服務領域的新里程碑,遠程銀行的發展對整個中國銀行業的數字化轉型也發揮著積極作用。
            隨著遠程銀行的發展,于2020年9月,麥肯錫通過《遠程銀行中心:下一代"超級空中分行"》一文對遠程銀行的概念做了更深的延伸,其認為遠程銀行應該獨立承擔具有遠程屬性客戶的全面經營工作,成為與線下物理網點并重的空中分行,負責端到端的客戶經營,從"被動服務"和"外呼營銷"的角色轉變為"主動經營"的全面客戶關系管理部門,是不受地域、時間和業務限制的"超級空中分行",即遠程銀行的"2.0版本"。麥肯錫提出為了打造一個成功遠程銀行,需要從客群覆蓋、產品服務、組織搭建、技術支撐、管理機制五大維度體系化布局、精細設計和推動落地,力圖將遠程銀行打造成為跨時區、跨地域、全業務線的"超級空中分行"。
            2020年10月29日,中國銀行業協會發布業內首部理論與實踐相結合的手冊類工具書《遠程銀行建設指南》。該書以深化落實《遠程銀行客戶服務與經營規范》團體標準為出發點,旨在推動遠程銀行核心能力建設和服務價值提升。全書重點凸顯遠程銀行建設的兩大指導思想:一是以"服務+運營+經營"為三大定位;二是以"科技賦能+智慧運營"為雙輪驅動力,致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗。
            2022年7月29日,中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業協會連續第九年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。該報告從客服中心與遠程銀行的發展環境、服務提升、合規經營、科技賦能、組織轉型等五個方面展現了全行業取得的成果以及客服中心與遠程銀行的發展前景。據中國銀行業協會統計資料,截至2022年6月末,已有22家客服中心更名為遠程銀行,11家客服中心計劃建設遠程銀行。
            北京銀行作為我國最大的城市商業銀行,也已于2022年1月12日升級設立遠程銀行中心。中國銀行業協會首席信息官高峰出席北京銀行遠程銀行中心成立發布會時也表示,在疫情常態化和數字化時代面臨復雜的業務環境下,金融機構需要加大遠程銀行的開戶、理財等金融服務舉措。發布會當天,中電金信也與北京銀行簽署了戰略發展合作協議,雙方將充分發揮各自優勢,在遠程銀行基礎應用平臺共建、大數據應用、數字場景應用、人才培養等方面深入合作,建立全面戰略合作伙伴關系,攜手為金融科技發展作出更大貢獻。中電金信擁有大量的遠程銀行專業技術人才,是目前從事國內遠程銀行中心解決方案規模最大的公司,一直以來堅持在遠程銀行發展過程中不斷探索與沉淀經驗。因此,在一系列政策刺激以及5G時代的背景下,不斷拓展遠程銀行服務邊界、開創遠程銀行新模式,可以為銀行業數字化轉型創造更大服務價值助力。
            二、建設遠程銀行的必要性
           。ㄒ唬﹪覒鹇猿珜У母哔|量金融服務要求
            黨的十九屆五中全會明確提出,"十四五"時期要加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局。貫徹新發展理念、推動高質量發展、服務新發展格局,全面加強以"數字、智慧、綠色、公平"為特征的金融服務能力,需要銀行積極尋求戰略轉型,構建與之相配套的金融服務體系,一是提升金融服務的數字化、協同化水平,提高經營效率,降低運營成本,化解金融風險,加強普惠服務,順應時代發展趨勢和國家戰略,滿足人民群眾對美好生活的向往;二是以客戶為中心,主動作為,通過金融科技手段,從智慧化生態、場景化服務等方面發力,提升價值創造力,滿足客戶多層次需求,以金融科技創新賦能銀行服務新業態。于2022年初,中國人民銀行編制的《金融科技發展規劃(2022-2025年)》,提出新時期金融科技發展指導意見,明確要以加強金融數據要素應用為基礎,以深化金融供給側結構性改革為目標,以加快金融機構數字化轉型、強化金融科技審慎監管為主線,將數字元素注入金融服務全流程,將數字思維貫穿業務運營全鏈條,注重金融創新的科技驅動和數據賦能,推動我國金融科技從"立柱架梁"全面邁入"積厚成勢"新階段,力爭到2025年實現整體水平與核心競爭力跨越式提升。
           。ǘ┖笠咔闀r代催生的數字化新業態
            伴隨著數字化演變進程的加速以及新冠肺炎疫情防控進入常態化,社會各行各業受線上多媒體渠道發展的影響,遠程銀行的發展也已經演繹成為遠程服務的新業態。不僅客戶的"非接觸"需求急劇增長,且對高質量服務體驗的要求不斷升級,在新時期的銀行數字化戰略轉型中,如何順應客戶偏好及數字化發展趨勢,提供高效遠程服務的重要性將進一步凸顯。然而由于一些線下業務與其相應的線上服務出現了斷層,缺乏遠程聯動作業平臺的支持,無法實現全方位業務咨詢和辦理,因此特定的客戶服務需求只能通過線下網點受理,客戶全渠道一站式服務體驗存在斷點。以智能服務主動滿足客戶新的消費習慣,可以為客戶提供便捷、直觀、線上線下無縫交互體驗,進一步拓展"非接觸"金融服務范圍,實現物理網點多種資源的云上遷移,讓客戶在任何時間、任何場合都能享受到高效、便捷和智能化的服務,因此遠程銀行建設迫在眉睫。
           。ㄈ﹤鹘y經營模式面臨的多方壓力
            互聯網新秀的出現以及行業內部競爭的加劇,如何為銀行業務創造新的模式受到廣大關注。國內銀行普遍面臨專業領域人才稀缺的難題,尤其是低線城市分行專業人才招聘難、培訓難、網點服務能力有限等問題捉襟見肘。遠程銀行憑借空間與時間的便捷優勢,應用人工智能技術,驅動客戶服務的智能化變革,實現服務效能跨越式提升,加大對基礎、簡單、標準業務的人工客服分流力度,緩解遠程人工服務運營壓力。此外,因銀行傳統網點營銷模式增長乏力,難以全面、集中化地獲取客戶及為客戶關系經營賦能,遠程銀行的發展有助于提升客戶數智化服務體驗,促進營銷提質增效和成本節約。為了抵御互聯網巨頭沖擊以及轉變經營壓力,遠程銀行的集約化管理有利于資源整合,降低運營成本,統一人才培養標準,統籌共享知識庫體系,快速迭代科技智能平臺,通過高效高質量的敏捷運營模式,助力銀行及時捕捉市場機遇。
            三、遠程銀行的數字化轉型
           。ㄒ唬┨嵘悄芊⻊账,關注全渠道用戶體驗
            遠程銀行通過不斷加強智慧服務能力,形成了以語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別等為主導的數字化服務新形態,鞏固了"人工+AI"的智能化經營模式。一是推動智能客服、智能外呼等企業級能力建設和跨系統底層輸出,注重客戶體驗,堅持"以客戶為中心"的理念,推動智能產品的底層引擎升級,提供形象生動、體驗智慧、數字驅動、情感連接的全天候服務,讓智能客服能真正像人工客服一樣,和客戶開展自然多輪對話,理解客戶意圖并解決客戶問題;二是注重客戶管理轉型,對客戶精細化管理和維護,通過策略、步調以及話術的統一安排,推動客戶經營智能化、精細化升級,例如遠程銀行可通過網上銀行、手機銀行、微信、APP、電話、短信、電子郵件、STM和門戶網站等渠道,通過渠道服務對大量長尾客戶進行日常的信息披露,再結合智能機器人自助回復功能實現客戶服務與經營,而潛在客戶通過電話、文字等方式進行一對一的專項服務;三是促進銀行與客戶之間的信息共享,提升獲客活客效率,強化金融無障礙服務水平,客戶體驗決定遠程銀行數智化成效,特別關注容易被邊緣化的群體,包括老年、殘障及少數民族群體,例如通過AI人工數字導購服務或部署電話銀行智能識別不同類型客戶,提高服務渠道的易用性。遠程銀行從高質量產品和服務以及快速響應客戶需求出發,以用戶需求為導向,整合各類渠道,高效精準地服務和觸達客戶。
           。ǘ﹦撔陆洜I機制,推出高價值服務
            遠程銀行成為網點互補的新經營模式,加強遠程銀行與分支行協同客戶經營,利用其數據和渠道優勢,通過客戶數據分析和客戶洞察能力獲得客戶潛在需求信息,同時也可借助客戶畫像和需求特征對分支行的存量客戶開展遠程營銷,通過一些新媒體方式提高業務服務,為客戶精細化管理提供支撐,并實現降本增效。從客戶服務向客戶經營轉變是遠程銀行由"成本中心"向"價值中心"轉變的重要途徑,更是實現由被動服務向主動服務的重要轉折。一是建立專業分析團隊,對客戶數據進行深加工,結合場景化數據開展挖掘分析,豐富客戶畫像,精準高效把握客戶金融產品需求;二是建立專業營銷團隊,強化客戶為中心的信息共享及價值創造,打造基于客戶全生命周期的營銷,利用客戶行為數據開展客群分層,根據不同層級、不同客群的客戶特點構建需求場景,搭建營銷模型,提供更為豐富的產品選擇及配置組合,提供精細化、差異化、個性化服務,洞察客戶內心所需,真正向有需求的客戶營銷合適的產品;三是建立專業維護團隊,創新客戶關系服務新模式,推廣和完善以云工作室、企業微信等為代表的新媒體渠道,貼合客戶社交習慣,新老方式聯動互補,打造"無邊界"的全渠道金融服務能力[8]。
           。ㄈ╆P注數據管理轉型,助力數據資產轉化
            將用戶數據發揮最大價值,基于數據中臺對大量客戶溝通和交易數據進行匯聚、加工并高效利用,是遠程銀行發展數智化能力的關鍵。一是進行跨渠道客戶旅程分析和體驗優化,針對遠程渠道海量客戶數據,利用全文轉譯、大數據技術,通過業務建模形成客戶之聲,向業務部門輸出,助力產品、流程、制度優化,形成面向客戶的全旅程的閉環管理機制;二是提高數據管理與應用能力,內部的運營管理、資源配置、業務提升同樣離不開業務數據的支撐。因此,打破數據孤島,整合全量業務數據,構建企業級數據字典及涵蓋數據全生命周期的管理治理體系就顯得尤為重要,同時通過加強數據應用,不斷助力客戶價值轉化及業務水平提升,將數據的無形資產轉化為價值創造的有形資產。
            四、遠程銀行面對的挑戰
            盡管遠程銀行具備低成本、高效率、交易方便等優勢,發展趨勢也非常明顯,但在后疫情時代遠程銀行仍然面對著一些挑戰,主要有以下幾個影響因素:
            一是多數銀行對于遠程銀行的發展定位及方向仍不清晰。將遠程銀行誤認為等同于"遠程柜臺",只是將部分線下業務移植到線上,沒有根據線上渠道特點進行流程優化和改造,未能提供特殊和高附加值服務,相應其所創造的利潤與傳統渠道相比就會微乎其微。遠程銀行數字化轉型不再是銀行某個板塊或條線的系統、業務、渠道的創新,只有全行上下在觀念、模式、架構、機制、流程、技術等方面協同推進,才能做大做強遠程服務供給端,在新一輪金融科技浪潮沖擊下突出重圍。遠程銀行的發展路徑是應以智能銀行的轉型和管理兩個維度展開,這就要求遠程銀行在未來的發展路徑中明確定位,積極從客戶服務、客戶經營以及遠程銀行管理等為核心出發點,不斷開辟遠程銀行在新技術壓力下的創新模式。
            二是在缺乏有效系統引導情況下,客戶服務體驗不佳。在不斷加大線上金融服務輸出能力的同時,需要進一步促進線上線下業務有效融合。傳統商業銀行線下、線上、遠程各渠道大多分屬不同業務部門管理,渠道建設及拓展缺乏統籌,相關用戶體系、業務流程、技術標準不統一,導致跨渠道斷點、堵點較多,信息共享不充分、協同作業難度大。通過快速提升遠程銀行"一站式"服務能力,促進線上+線下+遠程"三輪驅動合力形成,真正實現"一點接入、全網響應"的"非接觸"服務體驗,F階段雖已形成視頻、智能文本等新服務模式,但服務流程設計(服務入口、業務調度、服務進線安排等方面)融合程度仍然較低、協同化服務效用不明顯。金融服務流程設計,須契合客戶體驗,為客戶提供便捷高效、體驗良好的服務。
            三是在制度建設方面,需要探索完善的平臺型工作機制。信息化業務的高效發展需要科技人員和業務人員的深度融合,打破部門邊界,將場景、技術、數據等進行有機結合。因此在業務發展的過程中,需要解決人才儲備短缺的問題,建立完備的專業人才隊伍,覆蓋場景設計、模型搭建、技術研發、測試驗證、數據訓練全鏈條,各環節密切配合,形成閉環。在智能場景建設方面,實現科技與業務的密切聯動,在實踐中推動議事決策、資源統籌、激勵管理、團隊協作等機制創新,提高靈活性,打造敏捷組織,應逐步壯大既精通科技又擅長業務的人才隊伍,為遠程銀行智慧轉型提供基礎保障。
            同樣地,中電金信作為中國金融IT市場的領軍企業,應不斷提升自己的專業積累與專業化服務能力,提升實施能力與服務水平,只有緊跟遠程銀行發展的前進步伐,及時把握銀行用戶創新需求、與銀行用戶共同成長才能立于不敗之地。
            *文章來源:中電金信軟件有限公司遠程銀行事業部
           
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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