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          在客戶服務中表現出真正同理心的26個技巧

          2021-08-27 09:11:00   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):
            1、識別情緒
            通過電話識別客戶的情緒可能很困難。在接觸過程中,座席們會立即處于被動地位,因為他們無法測量客戶的肢體語言或面部表情來判斷他們的感受。
            能夠從客戶聲音的語調和節奏識別客戶何時感到沮喪、悲傷或高興,這是一項至關重要的技能,通過一些練習,可以在所有通話中實現。
            注意客戶講話時使用的音調、音量和節奏。這些是他們情緒狀態的關鍵指標。如果解釋正確,他們將幫助座席調整他們的回答,確?蛻舾械剿麄兊膯栴}得到了自信和勝任的處理。
            當座席注意到客戶變得沮喪、惱怒或不安時,鼓勵他們調整他們使用的語言,轉而使用更具感情的短語。一些例子包括:
          • “那感覺一定很糟糕”
          • “這聽起來確實令人沮喪。”
          • “我完全理解,這對你來說一定很難”
            這些短語有助于從情感層面傳達對客戶的理解,并強調座席正在積極傾聽他們的擔憂。
            2、培養好奇心
            在年輕的時候,我們天生好奇?杀氖,作為成年人,我們似乎失去了我們曾經擁有的好奇心。
            當我們好奇的時候,我們會在盒子外提問和尋找答案。這是一項技能,經過時間和實踐,可以在呼叫處理中加以改進和利用。
            將這項新技能付諸實踐的一個好方法是與客戶建立融洽關系。向他們提問,并表現出對此人的興趣。思考:他們的愛好是什么?他們和誰住在一起?這將使您能夠深入了解客戶。
            開放式問題是一種很好的方法。一般來說,一個開放性的問題會很快讓客戶更好地了解情況,并為客戶提供一個更好的表達自己的平臺。
            或者,一個封閉的問題可能會迫使客戶以一種無法準確反映他們試圖傳達的內容的方式作出回應。在已經很敏感的情況下,這可能會進一步加劇客戶的情緒,從而使客戶感到無法表達自己的想法。
            對開放性問題的回答將使座席能夠從客戶的角度更好地了解情況,這意味著他們可以適當地解決問題。
            3、尊重對方的觀點
            在聯絡中心工作節奏快,強度大。我們很容易在精神上陷入消極的心態,這種心態會在我們的交流中不經意間變得明顯。
            重要的是要記住,我們有時都會情緒化和非理性;這是我們作為人類的一部分。成功移情的關鍵是座席要設身處地為客戶著想,敞開心扉,理解客戶的思維過程和基本原理。
            感謝ReubenLax
            通過這樣做,座席可以從新的角度看待情況,使他們能夠以滿足客戶需求的方式解決問題,并確保聽到他們的聲音。
            此外,切記不要對某一情況做出假設。對于座席來說似乎無關緊要的事情對于您的客戶來說可能意味著整個世界。承認并尊重這一點很重要。畢竟,我們處理情緒的方式都不同,這就是我們的獨特之處。
            4、提高主動傾聽能力
            積極傾聽有助于建立關系,因為它可以防止關鍵信息被遺漏。這也增加了座席的知識和理解,使他們能夠表現出真正的同理心。
            所有這些都強調了座席重視客戶所說的話,并將向他們強調溝通的重要性。這有助于建立信任,促進誠實和開放的對話,防止任何先入為主或無意識的偏見。
            考慮到所有這些,以下是提高呼叫中心主動傾聽能力的三大技巧:
          • 口頭點頭--對于座席來說,“我明白”、“我知道”、“確定”或“我理解”等短語是向客戶表明他們在遵守所說內容的絕佳方式。
          • 釋義以表示理解--指導座席使用客戶語言中的關鍵詞和短語,將其表述為自己的語言,并提供回應,這非常好。它使客戶確信相互理解。
          • 保持耐心--在客戶說話結束之前,不要做出回應。有時座席會匆忙做出錯誤的假設,而有時客戶只是想發泄一下。給他們這個機會。
            感謝Comdata的Reuben Lax
            5、穿著他們的鞋子走一英里
            這是一句古老的諺語,有其原因,但在一個艱難的電話或漫長的一天之后,它在最激烈的時刻被遺忘了。但是你如何更了解你的客戶呢?
            首先,與同事一起練習,向他們提問并保持好奇心。座席輪流分享生活故事的團隊練習也會有所幫助。
            這樣的練習可以真正讓人大開眼界。它不僅有助于建立團隊之間的聯系,而且有助于座席超越“同事”或“客戶”的標簽進行思考。它使座席們能夠理解,人們通常會因為生活中發生的事情而以某種方式行事。
            練習這項技能,提出開放性問題,并利用它與客戶進行更好的對話。
            鼓勵座席捫心自問:到底是什么原因導致該客戶如此不滿意?它可以幫助座席更深入地了解客戶,使他們能夠改進客戶服務。
            感謝MaxContact的Kayleigh Tait
            6、請座席分享他們的故事
            幫助座席建立同理心的最佳方法之一是給他們機會分享個人故事并積極傾聽。這讓團隊自己直接體驗同理心,從而了解同理心的感受。
            因此,開始定期會議時,要求每個人在專業和個人方面分享過去一周的一次糟糕經歷。利用這些機會模擬移情語言和行為。
            談論壞電話也有助于座席從中吸取教訓。這意味著他們將為將來處理此類電話做好更好的準備。
            7、去掉行話
            行話在公司文化中扮演著重要角色。然而,有時聯絡中心忘記了客戶不理解座席們非常習慣使用的某些術語。
            堅持簡單易懂的術語可以加強客戶和座席之間的溝通和信任。
            打擊不必要使用術語的一種方法是通過流程文檔,為座席提供特定或常規請求的提示。
            感謝Playvox的Jennifer Waite
            8、擁護最有同情心的座席
            首先,雇傭具有高情商的新兵。然后,通過展示最佳實踐來教授同理心。
            這也是建立團隊關系的一個很好的方式,通過將最好的座席帶到會議中并展示他們如何表現出同理心來支持他們。
            積極傾聽是在這些場景中強調的關鍵技術,重點是傾聽、理解和立即采取行動的反應。
            感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
            9、避免專注于解決方案
            為了讓團隊表現出真正的同理心,他們需要理解,解決問題的速度并不一定等同于良好的服務。
            座席需要有風度,必須表現出真正的愿望,在客戶需要的時候了解客戶的情況。這只能通過真實的溝通來實現。
            座席必須耐心,與客戶討論問題并澄清他們的理解,無論這是否需要更多時間。
            通過這樣做,座席可以找到問題的根源,并在此過程中建立融洽關系。
            感謝Genesys的Helen Briggs
            10、真誠道歉
            承認問題并真誠道歉是支持移情客戶服務的關鍵基石。然而,不道歉往往占大多數。這些都會破壞隨后提供的任何同理心,并可能在客戶口中留下不好的味道。
            經典的例子包括:“給您帶來的不便我深表歉意”和“您的這種感覺我很抱歉”。
            最好是簡單地傾聽客戶的問題,反映出來,然后說:“這聽起來一點也不好。發生這種事我很抱歉。”
            舉辦一個簡單的關于真誠道歉的研討會可以避免很多負面情緒。
            通過良好的質量管理支持輔導也是關鍵,制定記分卡標準以持續衡量道歉和其他常見禮貌的使用情況。
            11、展示良好的同理心
            表現同理心的最重要方式是“積極”傾聽客戶的意見。這將有助于指導語調和語言選擇。
            然而,指導座席這樣做可能很棘手。向他們展示最佳實踐將使流程更容易。
            因此,識別客戶表現出不同情緒的呼叫中心對話錄音,并詢問團隊他們認為客戶的感受如何。這將很好地說明每位座席的傾聽技巧,并突出可能需要改進的地方。
            改善聯絡中心主動傾聽的其他想法包括:
          • 鼓勵座席記錄關鍵事實
          • 消除背景噪音和干擾
          • 玩聽力游戲
            12、與最常見的移情障礙作斗爭…
            聯絡中心中最常見的移情障礙是,許多客戶難以處理的流程都是座席認為容易的。因此,座席很難了解客戶的情況。
            不幸的是,與客戶溝通的能力是移情的核心。教練經常說:“設身處地為客戶著想。”然而,一個接一個的打電話會讓人筋疲力盡,座席們會養成從自己的角度看待互動的習慣。
            為了解決這個問題,考慮教練自我意識,使座席意識到他們的偏見。
            在質量監控會話中設置暫停。突出說明座席對此感到內疚的例子,并一起傾聽電話。
            詢問座席他們如何以不同的方式處理電話。他們很可能會注意到這個問題。這可以導致一次強有力的指導對話。
            感謝Calabrio的Niall Gallacher
            13、討論好的和壞的經驗
            移情是關于情感的。重溫積極和消極情緒有著深刻的心理影響。
            安排一次培訓課程,讓座席分享他們有過的最糟糕的客戶體驗。請他們詳細描述這段經歷。詢問他們這段經歷給他們帶來了什么樣的感受,以及這段經歷給他們留下了怎樣的印象。他們還和那家公司做生意嗎?
            相比之下,通過詢問他們有過的最好的經歷。再次請他們詳細描述這段經歷,以及這段經歷給他們留下的對公司的印象。
            詢問團隊希望呼叫中心客戶有何感受。
            請記住,正如Maya Angelou曾經說過的:“人們會忘記你說的話,他們會忘記你做的事,但他們永遠不會忘記你給他們的感覺。”
            感謝Talkdesk的Jay Gupta
            14、不要教同理心,要教傾聽
            客戶不僅希望被傾聽,而且希望座席了解他們正在經歷的事情。
            讓打電話的人知道他們的問題正在被傾聽和理解,營造出一種信任和協作的氛圍。
            能夠證明他們已聽到該問題的座席將節省時間并簡化對話。
            一旦問題被證明被清楚地理解,就向前推進,并提出可能的解決方案。
            15、案例研究和角色扮演
            座席們未能表現出同情心的部分原因是,除非他們有很長的任期,否則他們不確定會期待什么。
            案例研究和角色扮演練習可以是信息的金礦,并提供真實世界的問題模擬,座席可以也將在一線體驗到這些問題。
            別忘了角色扮演應該包括反饋、糾正和指導。這將確保座席對解決問題充滿信心。
            感謝Alvaria的Jamie White
            16、證明你理解這些問題
            當與一位情緒激動的客戶解除關系時,與客戶爭吵或大喊大叫是最糟糕的策略。
            指導座席傾聽問題,證明他們理解問題,并讓客戶知道他們需要支持?蛻魰屑ぷ趦A聽并使用正確的語言提示。
            給座席的另一個好建議是:“設身處地為客戶著想。”
            有時可能需要用鞋釘和腳抖動。但是,鼓勵團隊思考他們在電話中不得不與某人交談的時間,以及他們可能會變得多么沮喪。這將使這個過程更加容易。
            感謝Spearline的Kevin Buckley
            17、教練所有權與同理心
            道歉和感同身受的聲明只能做到這一點。如果使用不當或過多,它們會變得缺乏真實性,并被客戶視為淡化、空洞的回應。
            建立真正同情心的關鍵在于確保座席們能夠超越說“對不起”的范圍,掌握問題的所有權。強烈的所有權可以建立信任,減少使用“空洞”的同理心。
            在座席的回答中,所有權是什么樣的?例如,如果他們在大型互聯網提供商工作,聽起來可能像:
            “很抱歉,您的互聯網無法正常工作。我知道已經好幾個星期了。我想讓你知道,我們今天打電話時會處理好這件事,這樣你就不必再處理這件事了。”
            或者,如果座席無法解決客戶的問題,則持續所有權包括確保將電話轉交給更適合提供支持的其他部門。
            多虧了CallMiner的Frank Sherlock
            18、管理個人情緒
            快速響應,而不是立即響應。當座席回答一個具有挑戰性的電話、電子郵件或信息時,鼓勵他們花點時間,冷靜下來,過濾他們的話。
            當然,這在電話中可能會很困難,因此指導座席將問題重新解釋給客戶,檢查他們是否理解正確,同時給客戶一個填補空白的機會。
            然后,用諸如“我想你會感到沮喪,因為這可能是一個比以前更容易的過程”這樣的話來表達你的同情心。
            通過遵循此流程,座席可以進行富有同情心的溝通,這是一種有效的客戶服務戰略。
            感謝Amanda Henderson RingCentral
            19、提供積極的保證
            表達同理心的一個很好的技巧,尤其是當客戶解釋令人沮喪的問題時,就是在開始回答時,用簡短、直接的意圖陳述開始。這將獲得客戶的信心并激發積極的情緒。
            例如,座席可以回答“好的,讓我們為您解決這個問題…”;蛘“非常感謝你花時間解釋。讓我們解決這個問題。”
            像這樣一個簡單的技巧將大大有助于讓客戶確信座席正在解決問題。然后,一個巨大的重量可以從他們的肩膀上舉起。
            20、將客戶視為個人
            客戶希望被視為個人。首先也是最重要的是,在解決問題時,他們希望被理解。
            要克服這一障礙,不要再讓重復來電的人重復解釋他們的問題。更好的做法是使用數字客戶服務軟件,將客戶引導到正確的座席處,并提供一個CRM數據庫,該數據庫充滿了有用的客戶信息。
            然后,座席可以通過訪問客戶歷史記錄和重復通話,與重復來電者建立個性化連接。這也將有助于解決客戶問題。
            在座席和客戶之間建立了良好的關系后,表現出同理心就變成了一個更自然、更本能的過程。
            感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
            21、運用移情陳述
            在幫助客戶感覺自己被傾聽和理解時,座席有時會很難找到合適的詞語來表達。移情陳述是一種理想的退后選擇。
            當然,訣竅在于確保座席們不會聽起來像機器人,也不會讓人覺得他們在表達同情。
            這三種同理心陳述有助于座席向客戶傳達他們理解他們的擔憂,并表明他們在解決問題上投入了精力。
          • “在這種情況下,我也會有這種感覺。”
          • “你說得對。”
          • “很抱歉,你不得不處理這件事。”
            這些陳述聽起來都是真實和真誠的,有助于座席與他們交談的人建立聯系,同時驗證客戶的感受是否受到尊重和重視。
            感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
            22、欣賞個性
            許多公司仍然沒有將客戶視為個人。欣賞每個人的個性,加倍重視傾聽的價值,將有助于顧座席了解客戶的疑問。
            通過這樣做,座席們可以把每個人,不管他們的年齡,作為一個個體來對待。這是移情客戶服務的關鍵部分。
            考慮到這一點,重新思考和重新設計其傳播戰略的品牌將找到最大的成功機會。
            感謝Infobip的Mirza Hadzic
            23、深入研究通話錄音
            企業可以使用通話記錄和分析相結合的方法來確定哪些高績效座席做得好,以及他們如何表現出同理心來建立客戶參與度。
            然后,在培訓中強調這些方法,并嘗試在整個團隊中復制它們。
            座席通常喜歡這樣,因為洞察來自他們的同行之一,而不是來自管理層,而聯絡中心則受益于增強的座席和客戶參與度。
            感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
            24、對團隊要有同情心
            為了增加員工的同情心,對座席表現出同情心,特別是當他們還在家工作時。
            呼叫中心經理需要接受一些員工遠程工作的現實,包括許多員工將在不可預測的環境中工作。
            無論情況如何,都要接受座席的工作之外的生活,并提供有助于管理工作/生活平衡的解決方案。這通常會提高聯絡中心內的同理心水平。
            多虧了Odigo的David Noone
            25、監控移情的使用
            同理心的核心是積極傾聽,座席在通話時充分關注來電者。像這樣的軟技能很難訓練,但可以監控。
            實時監控技術為領導者提供了每個團隊成員的數字和語音通道的完整視圖,就好像他們就站在他們身后一樣。
            這為遠程和辦公室座席提供了更好的指導和反饋機會。
            感謝NICE CXOne的Chris Bauserman
            26、避免客戶重復
            當客戶聯系某個品牌時,許多人希望呼叫中心了解他們以及他們在公司的歷史。他們不希望重復他們自己。
            語音仍然是聯絡中心最受歡迎的選擇渠道。在這個渠道上,座席們應該花更多的時間傾聽客戶的意見,并對客戶表示同情,而不是讓客戶重復自己的話,或者在他們尋找信息時讓他們停下來。
            通過將CRM與其他系統集成,您可以讓座席即時訪問他們需要的所有客戶數據,以改善客戶互動。
            感謝Five9的Sabine Winterkamp
            聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
            原文網址:
            https://www.callcentrehelper.com/26-great-techniques-for-showing-real-empathy-in-customer-service-187201.htm
           
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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