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          5G賦能下,客服中心會發生哪些變化?

          2021-08-19 09:55:35   作者:楊帆(中國建設銀行遠程智能銀行中心)   來源:中國銀行業雜志   評論:0  點擊:


            傳統的客服中心模式是一種高質量、高效率的集中服務模式,是企業面向客戶的重要服務窗口,目前大部分的客戶服務中心是以電話呼叫中心或者網絡服務中心的模式存在。如今,5G時代已經到來,5G網絡不僅帶來了客戶體驗的升級,而且伴隨著人工智能、大數據、VR/AR、物聯網等技術的發展,網絡改革創新與新技術不斷深化應用,5G技術將更好地滿足客戶的需求,并重新定義客服中心的內涵。
            服務對象——由個人生活擴展到商業和社會
            4G時代,數據傳輸能夠達到百兆的下載速度,傳輸內容也超越了圖文階段,能夠同時傳輸語音、文字、視頻圖像等不同的數據類型,且能夠傳輸高質量視頻及高質量圖像。正是這一質的飛躍,移動互聯網得到爆發式的發展,催生了大批面向用戶端的頂級移動互聯應用,如移動支付、直播、視頻、手游等應用。
            但是,4G及其前幾代通信技術為大眾帶來的體驗基本上圍繞在衣食住行、通信社交等生活層面,即4G“改變生活、服務生活”,企業端的殺手級應用還尚未形成。
            與4G技術相比,5G時代的傳輸速率又提升了百倍,可達到10Gb/s,傳輸容量可以達到4G的1000倍,而且5G技術還具備高可靠、低延時的特征。在速度、容量、延時三方面,5G技術均較4G技術實現了跨越式突破,由此移動通信技術不僅服務于人與人之間的信息連接,而是更多地走向物與物之間的連接,即從“人人互聯”到“萬物互聯”。5G通信技術將與超高清視頻、VR/AR、云計算、智能家居、智慧城市、車聯網、物聯網、智能制造等產業深度融合,為各行各業帶來新的增長機遇。這也意味著,通信技術的服務對象將從4G時代的toC(面向用戶端為主),擴展到5G時代的toB(面向商業企業),服務范圍將更多地擴展到企業端,進而實現5G改變社會和商業,在服務社會和商業上體現獨特的價值。
            服務內容——由普適化、差異化過渡到智慧化
            所謂智慧化服務,即人工智能在海量數據基礎上,利用大數據分析,基于不同用戶在不同場景遇到的問題與狀態,完成用戶的精準畫像,智能化做出需求的預測,并輸出千人千面、千時千景的個性化服務內容。
            5G賦能下,一方面,客服中心銷售領域的智慧化服務為“精準營銷”。以前所謂的“精準營銷”往往是企業根據內部記錄的用戶產品使用情況或到期情況,適時以電話或短信銷售的形式推薦新的合適的產品或服務,但這種營銷模式往往給用戶以被騷擾的感覺,短信營銷又過于沉沒,營銷到達率與效果均不理想。隨著5G技術和物聯網技術的普及與發展,能夠被記錄的對象和數據更是以海量計。在大數據與AI算法的支持下,5G背景下的客戶也許只是在瀏覽信息時不經意地“多看了一眼”,就可能接收到適合自己的推薦信息,智慧化浸潤式營銷被精準完美地嵌入“潤物細無聲”處。
            另一方面,客服中心服務領域的智慧化服務為“預測體驗”。通過大數據可以獲得更多維度的信息、更多可供機器學習的素材、更多能捕捉到的關系,還能夠反映過去的服務狀況,同時借由數據間的緊密關聯性,反映未來服務訴求的趨勢與可能。大數據不需要回答為什么,而是告訴我們發生了A動作的人可能會發生其他什么動作,通過數據的關聯性實現預測。隨著5G技術的發展,廣連接、高帶寬、低延時、計算量大的優勢將輔助人工智能更快更好地進行運算與深度學習分析,并達到及時反饋的程度,從而實現用戶體驗感知預測、服務需求預測、流失風險預測等功能,為客服中心提供及時準確的服務保駕護航。
            服務載體——由“人工為主”轉向“人工與智能結合”
            服務載體是承載服務的供應主體和供應地點。在金融服務領域,早期的金融服務主要是由窗口的服務人員提供人工的面對面服務,大量參與者是人而非機器;隨著人們對服務需求與服務模式要求的轉變,各類手機APP應運而生,可移動操作的日常金融基礎服務得以實現。
            隨著5G技術的發展,各行業全面開啟智慧化探索,客戶服務逐漸由傳統的“人工”服務向“人工+智能”服務轉變,金融服務的供給雙方從“企業工作人員與客戶”轉變為“機器設備與客戶”。對于一些機器智能無法處理的任務,依然交由人工處理,形成“以人為本、人工智能加持”的服務主體模式。
            服務管理——由成本管理向價值管理轉化
            客服中心是勞動密集型單位,超過75%的成本是與人力成本相關的。隨著5G技術的快速發展,在移動互聯網時代如何利用信息化技術提高人員技能水平、減少人員流失、提升呼叫中心運營效率從而降低人工成本顯得極為重要。5G應用和人工智能在很多方面都有了突破性進展,人工智能將在人類社會中起到越來越重要的作用,持續進行客服中心的信息化建設,細化應用,精細化管理,不斷進行優化創新,使得人工智能在客服中心得到越來越廣泛的應用,智能客服機器人和智能質檢的引入,將客服中心的每個環節都轉變為一個個高效的工作團隊,降低每個環節人工成本,不斷促進整個客服中心業績的增長。
            “與金融相關的產業,都是長跑運動。”如今,數字化轉型已然是新常態下各個金融機構未來發展的前路,5G賦能下的客戶服務,將會以客戶為中心、以數字化為基礎、以智能化為動力,以人性化為依歸。相信在5G等國家新型基礎設施建設的助推下,客戶服務會更加完善,金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態會更加成功。
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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