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          Infobip:充分利用全渠道體驗

          --從SaaS到渠道使用,Infobip給出了充分利用全渠道CX的最佳技巧

          2021-07-21 10:17:39   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Infobip在一篇激動(dòng)人心的新博客文章中給出了如何將全渠道貨幣化的見(jiàn)解。
            在一篇強調公司在COVID-19流感大流行期間所犯錯誤的帖子中,一個(gè)被討論的問(wèn)題是各個(gè)渠道缺乏溝通,在客戶(hù)中引發(fā)沮喪。
            Infobip解釋說(shuō):“無(wú)論是為了支持還是參與,一個(gè)客戶(hù)可能希望某天在WhatsApp上與您交談,然后在下周使用短信。一些人想用聊天機器人解決他們的問(wèn)題,而另一些人則更喜歡與現場(chǎng)座席交互--這完全取決于客戶(hù)的偏好。”
            “盡管近年來(lái)終端用戶(hù)要求全渠道體驗,但這絕不是任何公司采用全渠道體驗并將其提供給客戶(hù)的唯一原因。”
            然后,他們解釋了全渠道體驗的三個(gè)主要好處--參與度、滿(mǎn)意度和優(yōu)化:
          • 最大限度地提高客戶(hù)參與度:這樣做的好處是企業(yè)可以在一個(gè)位置收集客戶(hù)數據,使座席能夠創(chuàng )建詳細、準確的客戶(hù)檔案,用于大規模提供全渠道個(gè)性化服務(wù)。這允許企業(yè)在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道使用正確的信息來(lái)吸引客戶(hù),從而推動(dòng)創(chuàng )收。
          • 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度:客戶(hù)希望他們的問(wèn)題和疑問(wèn)能夠迅速得到解決,而要實(shí)現這一點(diǎn),CX需要始終為客戶(hù)服務(wù)。這是通過(guò)全渠道的方法來(lái)實(shí)現的,為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的體驗。企業(yè)可以通過(guò)在一個(gè)地方組織客戶(hù)的整個(gè)對話(huà)歷史,并為客戶(hù)服務(wù)座席提供他們需要的所有相關(guān)信息,從而簡(jiǎn)化通信,尤其是使用社交媒體解決手頭的問(wèn)題。這也會(huì )提高CSAT和NPS分數。
          • 優(yōu)化內部流程:通過(guò)將AI支持的聊天機器人應用到全渠道組合中,用戶(hù)可以減少在常見(jiàn)問(wèn)題解答上花費的時(shí)間,并騰出時(shí)間來(lái)處理更復雜的情況,從而使客戶(hù)能夠跨多個(gè)渠道即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。這也將通過(guò)大幅降低聯(lián)絡(luò )中心的運行成本來(lái)優(yōu)化成本效率。
            談到全渠道體驗的貨幣化,Infobip提供了以下見(jiàn)解:
          • SaaS貨幣化:將與通信平臺提供商的合作伙伴關(guān)系貨幣化的一個(gè)選擇是從客戶(hù)參與解決方案中獲得收入份額。例如,這可能是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化,因為這里的收入份額與參與的客戶(hù)數量有關(guān);蛘,云聯(lián)絡(luò )中心是另一種選擇,可以根據座席許可證對此類(lèi)解決方案收費,或者聊天機器人構建根據通信會(huì )話(huà)數收費。
          • 渠道使用費:利用不同的渠道是獲得額外收入流的一個(gè)很好的選擇,因為用戶(hù)每次購買(mǎi)渠道都可以獲得可觀(guān)的加價(jià)。
          • 全渠道專(zhuān)業(yè)服務(wù):要成功啟動(dòng)和維持全渠道戰略,需要發(fā)揮各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)的作用。例如項目管理,從范圍的初始定義開(kāi)始引導,監控上線(xiàn)和發(fā)布上線(xiàn)行為。集成以在兩個(gè)平臺之間建立橋梁是另一種選擇,也是教育和培訓的一種選擇,用于培訓客戶(hù)端的關(guān)鍵代表了解特定通信解決方案使用的細節。
          • 技術(shù)支持費:最后,用戶(hù)可以創(chuàng )建并提供不同的支持包,從基本的支持包(如盡力而為的支持)到高級的支持包(您的響應需要即時(shí),但可以收取適當的費用)。
            https://www.cxtoday.com/contact-centre/infobip-cashing-in-on-the-omni-channel-experience/
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