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          什么是會話分析?

          2021-05-25 09:15:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):作為一個研究領域,會話分析使研究人員能夠探索定義人際交往的復雜框架。對談話細節的深入研究揭示了所有互動都來自于看似簡單的構造模塊。通過以這種方式剖析,研究人員為根據情緒的短語排序、確定趨勢等的計算機輔助分析奠定了基礎。
           
            會話分析現在代表著企業在更深層次上尋求了解他們的客戶。然而,充分利用這項強大的技術需要了解它是什么,它能做什么,以及為什么它可能對您的業務有影響。
            會話分析的定義
            會話分析,可以簡明扼要地描述為基于語音和文本交互的計算機化研究,例如電話和錄音、實時聊天、電子郵件、短信和其他通信。
            會話分析的過程來源于自然語言處理(NLP),自然語言處理是包含了語言學、計算機科學和人工智能等相結合的多學科領域。
            自然語言處理的目的是幫助計算機理解人與人之間的互動,無論是書面文本還是口頭表達。會話分析利用自然語言處理的結果,從會話中提取關鍵任務的見解,供企業使用。不像語音分析,更一般地處理口語互動,會話分析的重點是了解上下文中的互動--參與者之間--跨渠道。這給公司和聯絡中心帶來了一些重要的好處。
            會話分析的好處
            改善客戶體驗是每一個有能力的商業計劃的核心。
            世界各地具有前瞻性思維的組織都會根據客戶的需求調整其發展目標。然而,他們必須真正了解他們的客戶才能使這種方法發揮作用。
            會話分析為客戶的需求和總體情緒打開了一扇大門,與他們直接接觸的員工和組織中的高層也可以照著這扇大門行事。據報告稱,67%的客戶為了更好的服務意愿支付,準確的會話分析可以提高業績。以下是他們提供的一些好處:
            識別情緒
            表達對客戶問題的真正同情,并適應他們的情緒狀態,可以完全改變座席處理這些問題的結果。會話分析可以在會話進行時和回顧時突出情緒,使座席能夠更好地了解客戶的感受。
            當會話分析被使用時,訓練座席處理特定場景變得更加容易?梢愿敿毜胤治隹赡軙_座席識別和適應的情況,以確定適當的處理方式。
            預測行為
            許多公司已經開始把精力集中在識別客戶行為趨勢上面,因為這樣能更好地滿足他們的需求。會話分析使這一點在交互的基礎上成為可能,產生的結果也適用于更廣泛的業務目標。
            會話分析通過交叉引用關鍵字和情感內容以及其他細節來判斷趨勢。這有助于為座席創建更好的腳本,優化行為配置文件等。
            實時和追溯性建議
            與大多數其他方法相比,實時培訓和指導對于提高座席績效更為有效。通過高度準確的會話分析,公司可以監視座席,并提出相應的改進建議。
            會話分析還可以更容易地識別安全風險。自2020年初以來,來自網絡罪犯的威脅激增,跨接觸點使用有效對策的重要性已變得不可低估。通過使用會話分析,即使是實時的,也有可能減輕潛在的安全隱患。隨著會話的進行,可以自動提醒座席潛在的風險。利用CallMiner,會話可以分開并進行全面分析。當座席處理艱難的會話時,可以確定和顯示風險級別以及更多。
            遵守當地和國際法規,是許多行業需要考慮的主要問題。從PCI-DSS和GDPR規則到HIPAA衍生指南,您的公司必須遵守的保持合規的獨特做法組合可能會使員工在試圖解決客戶問題時感到困惑。與每次會話相協調的現場建議可以幫助避免代價高昂的失誤。
            您的企業如何使用會話分析?
            聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
            原文網址:
            https://callminer.com/blog/what-is-conversation-analytics
           
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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