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          客戶(hù)服務(wù)的未來(lái):行業(yè)趨勢、技術(shù)與情感

          2021-04-22 10:22:49   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息(編譯/老秦):為什么不傾聽(tīng)這篇文章呢?
            在不遠的將來(lái),我們相信企業(yè)將把客戶(hù)服務(wù)視為最具戰略意義的業(yè)務(wù)職能。
            客戶(hù)服務(wù)業(yè)的現狀
            客戶(hù)服務(wù)的當前狀態(tài)如下所示:
          • 客戶(hù)獲取優(yōu)先于保留,客戶(hù)服務(wù)投資項目被擱置一旁。
          • 部門(mén)效率(例如,勞動(dòng)力優(yōu)化、自助服務(wù)、偏差)是最高優(yōu)先事項。
          • 客戶(hù)服務(wù)被長(cháng)期低估。它沒(méi)有得到應有的尊重或權威。
          • 企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工視為短期和一次性員工。它們是為了實(shí)現一個(gè)特定的、重復的目的。
          • 員工被視為非技術(shù)人員。
          • 新座席將客戶(hù)服務(wù)視為“最后手段”或“短期”工作。人們通常認為從事客戶(hù)支持工作是沒(méi)有野心的表現。
          • 座席培訓很少超越產(chǎn)品和人員技能。
            這完全是錯誤的?蛻(hù)服務(wù)是客戶(hù)體驗的重要組成部分。
            如果做得好,客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)在增加業(yè)務(wù)價(jià)值。出色的客戶(hù)服務(wù)提高了客戶(hù)保留率并為企業(yè)贏(yíng)得了重復業(yè)務(wù),盡管存在上述情況。
            未來(lái)的客戶(hù)服務(wù):擺在桌面上的機會(huì )
            然而,目前的客戶(hù)服務(wù)狀況讓機會(huì )擺在桌面上。機會(huì )在于座席和客戶(hù)之間的密切關(guān)系。
            與客戶(hù)面對面、集體交談,每一天對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是獨有的。這種親密接觸是一個(gè)未開(kāi)發(fā)的、未被賞識的機會(huì ),可以建立牢固的客戶(hù)關(guān)系、提高忠誠度、聽(tīng)取客戶(hù)反饋、改進(jìn)產(chǎn)品、建立社區、擴大銷(xiāo)售、擴大籃子規模等等。
            越來(lái)越多的企業(yè)意識到了這個(gè)機會(huì )。具有前瞻性思維的商業(yè)領(lǐng)袖們已經(jīng)將聯(lián)絡(luò )中心提升到戰略地位,并利用它獲得超過(guò)競爭對手的優(yōu)勢。
            我們已經(jīng)看到:
          • 自信、廣泛地意識到,留住客戶(hù)與獲得新客戶(hù)同等重要(如果不是更多的話(huà))
          • 利用客戶(hù)支持作為產(chǎn)品、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員的培訓場(chǎng)所。在HelpScout,座席通過(guò)支持獲得深入的產(chǎn)品和客戶(hù)知識,然后加入其他團隊。
          • 向Schuh的客戶(hù)旅程中注入經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售培訓的支持座席。效果很突出。
          • 的店內銷(xiāo)售人員利用空閑時(shí)間回答服務(wù)支持問(wèn)題。他們的ThreeStore Now項目促進(jìn)了銷(xiāo)售并改善了客戶(hù)體驗。
          • 使用支持對話(huà)來(lái)衡量產(chǎn)品和功能性能。
          • 利用支持對話(huà)中的見(jiàn)解進(jìn)行根本原因分析。
          • 快速采用閉環(huán)和主動(dòng)式客戶(hù)支持解決客戶(hù)流失問(wèn)題。
            通過(guò)支持來(lái)推動(dòng)真正的增長(cháng)(如上面的例子)遠遠不是標準的,也遠遠不是優(yōu)化的。
            這將改變。
            我們的開(kāi)場(chǎng)白是:“企業(yè)將把客戶(hù)服務(wù)視為最具戰略意義的業(yè)務(wù)職能”。這種情況已經(jīng)發(fā)生,而且只會(huì )在未來(lái)3-5年增加。
            未來(lái)3-5年
            在未來(lái)3-5年內,我們預計將看到這些未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)趨勢:
          • 從以“成本中心”為主向以“增長(cháng)中心”為主的世界觀(guān)轉變。
          • 客戶(hù)服務(wù)總監的職位描述將更加注重領(lǐng)導能力、創(chuàng )新能力和推動(dòng)全公司改進(jìn)的能力。
          • 客戶(hù)服務(wù)將轉變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的戰略合作伙伴。CS將有助于指導、項目?jì)?yōu)先級和影響。
          • 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導需要在談判桌上占據高度戰略性的位置。他們需要爭取在人才、技術(shù)和創(chuàng )新方面的投資。
          • 績(jì)效指標的轉變。忘記已解決的問(wèn)題。未來(lái),我們將根據從客戶(hù)流失的懸崖中拯救出來(lái)的客戶(hù)數量來(lái)衡量績(jì)效。
          • 從事客戶(hù)服務(wù)不是萬(wàn)不得已的選擇。優(yōu)秀畢業(yè)生將優(yōu)先接受戰略客戶(hù)互動(dòng)方面的教育。
          • 關(guān)注問(wèn)題偏差將減少,因為品牌會(huì )將每個(gè)客戶(hù)互動(dòng)視為學(xué)習、建立關(guān)系和增加利潤的機會(huì )。他們應該得到訓練有素的,人性化的接觸。
            現代和發(fā)展中的技術(shù)使這一未來(lái)得以存在。有了新技術(shù),管理任務(wù)將趨于零。
            人類(lèi)做得最好的事情(建立關(guān)系、感同身受、做決定、個(gè)性化)將是人類(lèi)所做的。
            客戶(hù)服務(wù)改革的影響
            解釋這一影響的最佳方法是將客戶(hù)服務(wù)交互劃分為四個(gè)層面,并查看每個(gè)層的重要內容。
            這四層是:
            1、交互方法。重要提示:易于交互;啟用通信通道;交互位置。
            2、預交互。重要提示:預先通知的座席;問(wèn)題優(yōu)先順序;授權。
            3、互動(dòng)。重要提示:在追加/交叉銷(xiāo)售機會(huì )方面對座席進(jìn)行培訓;快速響應;以客戶(hù)最欣賞的方式進(jìn)行響應。
            4、后期互動(dòng)。重要事項:跟進(jìn);內部學(xué)習;未來(lái)預防。
            幫助臺涵蓋了大多數互動(dòng)的“方法”。新的渠道將不斷涌現,例如,社交信使在客戶(hù)支持方面的作用已經(jīng)大幅上升。
            這種趨勢將繼續,但你的服務(wù)臺應該讓你輕松地擴大渠道。
            未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)挑戰:我們如何做到這一點(diǎn)
            細粒度、準確和實(shí)時(shí)的支持分析是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵所在。
            細粒度、準確和實(shí)時(shí)的支持票證分析是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵所在。
            人工智能的進(jìn)步使得支持內容的快速合成成為可能。SentiSum的產(chǎn)品使公司能夠實(shí)時(shí)了解每個(gè)支持請求的主題和情感。
            人工智能在支持方面的應用為戰略客戶(hù)服務(wù)提供了大量機會(huì )。
            預交互
            在預交互階段,支持分析將很快啟用:
          • 優(yōu)先考慮特別憤怒的客戶(hù)
          • 理解需要額外關(guān)注的特別痛苦的話(huà)題
          • 標記導致惡劣客戶(hù)結果的主題(如客戶(hù)流失)
          • 支持將棘手的問(wèn)題提交給有經(jīng)驗的座席
            相互作用
            在交互階段,支持分析將很快啟用:
          • 響應時(shí)間更快
          • 自動(dòng)識別的提升或增長(cháng)機會(huì )
          • 座席的持續培訓和自動(dòng)質(zhì)量保證
            后交互
            在后交互階段,支持分析將很快使客戶(hù)服務(wù)團隊能夠:
          • 在客戶(hù)成為痛苦點(diǎn)之前,確定客戶(hù)摩擦點(diǎn)(即根本原因分析)
          • 對意外趨勢問(wèn)題發(fā)出警報,確保它們不會(huì )影響更多客戶(hù)(即問(wèn)題預防)
          • 確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的機會(huì )
          • 確定重要的培訓機會(huì )
            把所有的東西都匯集起來(lái)
            總之,支持分析是客戶(hù)服務(wù)需要“成為最具戰略意義的業(yè)務(wù)功能”的基礎層。
            AI支持分析幫助客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者在規模上深入了解客戶(hù),提高忠誠度,推動(dòng)增長(cháng),并幫助整個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現同樣的目標。
            掌握了AI的客戶(hù)支持分析,我們是一個(gè)巨大的飛躍。
            我們的產(chǎn)品路線(xiàn)圖是一系列的基石,每個(gè)人都帶著(zhù)客戶(hù)支持領(lǐng)導一步一步一步地進(jìn)入這個(gè)非凡的未來(lái),等待著(zhù)他們。
            常見(jiàn)問(wèn)題解答:未來(lái)客戶(hù)服務(wù)
            還有什么其他趨勢在推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)?
            以下是需要注意的三個(gè)重要趨勢(AI驅動(dòng)的見(jiàn)解除外):
            1、實(shí)時(shí)溝通
            我們認為聊天機器人并沒(méi)有發(fā)揮積極的作用。通常,與他們的交談很令人沮喪,在這種情況得到改善之前頂級公司會(huì )猶豫推出。
            另一方面,人們對卓越的客戶(hù)服務(wù)總是很期待的。我們期待的是一個(gè)真正的人,可以快速地與之交談。
            實(shí)時(shí)聊天軟件、自助內容、無(wú)隊列電話(huà)呼叫等都將對客戶(hù)的保留起到至關(guān)重要的作用。
            2、全渠道客戶(hù)支持:連接視頻、存儲、Web瀏覽
            有些客戶(hù)對數字很了解,有的不懂,有的人有強烈的首選溝通方式,有的不介意。
            隨著(zhù)這樣的復雜性的增加,在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供無(wú)縫體驗是至關(guān)重要的。
            例如,您可以將視頻注入客戶(hù)服務(wù)體驗,視頻是千禧一代的完美搭配,讓客戶(hù)支持體驗更為貼心、真實(shí)。
            以下是兩種開(kāi)始方式:
            網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )
            網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )為客戶(hù)的手機或筆記本電腦提供面對面的實(shí)時(shí)內容。網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )可以用來(lái)接觸大量的客戶(hù)。例如,如果您遇到了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題(例如,影響交付時(shí)間的全球流行。,您可以創(chuàng )建一個(gè)所有客戶(hù)都可以參加的公告網(wǎng)絡(luò )研討會(huì ),而不是讓他們致電您的客戶(hù)服務(wù)團隊。另一方面,你可以使用1比1的視頻,就像Schuh在這個(gè)故事中所做的那樣。
            視頻電子郵件
            很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái),電子郵件一直是支持一流客戶(hù)的工具。通過(guò)嵌入式視頻將電子郵件提升到新的層次。視頻電子郵件也有更高的參與度!
            您可以在收件箱中提供高度個(gè)性化和詳細的通信。當你發(fā)現自己在寫(xiě)“抱歉,如果這太復雜了”,可以考慮用視頻郵件來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題。
            3、名授權客戶(hù)服務(wù)代表
            授權座席能夠采取行動(dòng)幫助客戶(hù)。你的客戶(hù)服務(wù)座席有頭腦,相信他們會(huì )用它,因為過(guò)度的升級和不能單獨做出小決定會(huì )扼殺你團隊的動(dòng)力,影響你的客戶(hù)。
            示例1:每個(gè)維珍客戶(hù)支持座席都可以直接聯(lián)系客戶(hù),客戶(hù)也可以直接聯(lián)系他們。談?wù)効蛻?hù)關(guān)懷!
            示例2:其他公司允許座席在不升級問(wèn)題的情況下提供問(wèn)題解決方案。如果客戶(hù)在現場(chǎng)聊天時(shí)很生氣,實(shí)時(shí)退款折扣會(huì )提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。麗思卡爾頓酒店授權銷(xiāo)售座席的可支配額度高達2000美元,讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
            不要讓客戶(hù)等著(zhù)你的座席去問(wèn)。而且,絕對不要讓客戶(hù)等待座席跟進(jìn)。
            客戶(hù)服務(wù)中最重要的三件事是什么?
            我們已經(jīng)做了分析,所以我們知道答案。
            聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
            作者:BenGoodey
            原文網(wǎng)址:
            https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years
          【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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