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          小i機器人銷售副總裁吳季祥:"新基建"時代的業務創新和產業賦能

          2020-09-21 09:38:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            由CTI論壇(www.fawnchristiansen.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業通信大會(http://www.fawnchristiansen.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“‘新基建’背景下ICT行業發展機遇與挑戰”為主題。小i機器人銷售副總裁吳季祥應邀出席此次會議并發表題為《"新基建"時代的業務創新和產業賦能》的主題演講。吳季祥表示認知智能作為人工智能的進化方向,將會創造巨大的商業價值,能夠賦予每個數字化產品、流程和服務思考能力。小i機器人作為認知智能商業落地領導者,未來的發展戰略也將緊密結合新基建,從政務、通用型企業、金融、客戶中心四個主要領域出發,以AI力引領創新并驅動政企智能化轉型,以技術聯結讓人們的生活更美好。
          圖:小i機器人銷售副總裁吳季祥 
          ▲演講PPT下載,pdf格式
            吳季祥:謝謝各位!剛才主持人介紹的信息對全部的國內朋友而言是振奮的消息,終于我們可以在人工智能利于扳回一程,希望能夠揚眉吐氣,希望爭點光。今天介紹一下小i機器人新基建之后所做的創新和成果分享。今天正式做分享之前,還是站在人工智能先驅,介紹一下人工智能的發展歷史和趨勢。人工智能至今已經發展了將近70個年頭,上個世紀50年代就開始了,現在目前整個行業都有認同,人工智能三個最重要的因素,算法、算力、數據。咱們的科學家算法領域從來是沒有缺席的、成果很多,如果研究過人工智能過去的歷史也都知道,問題是在算力上,個人過去很長一段是在硬件領域中發展。
            舉個例子,如果有一天我們對機器人說,你好嗎?但是算力,這個算法算了半天5秒鐘之后說,我很好!經文這樣的效果你會接受嗎?我相信絕大部分人都不會接受,既然不會接受、政府會接受嗎,政府會不會投入大量資源扶植那個時代的人工智能嗎?也不會。數據可能在那個情況下也沒有太多的用途,所以在上個世紀90年代之前人工智能是屬于停滯的,至今有兩次的波峰波谷,上個世紀90年代以后隨著算力的發展,首先是計算智能,講穿了是PC或者是電腦跟人類在哪個部分有差異,首先是它有強大的計算能力、第二有過人存儲能力,電腦可以做高度的復雜。上個世紀96、97、深藍和阿爾發狗,這是計算智能的表象。計算智能之后人工智能模擬的人,有人四肢、四肢會運動,美國波士頓動力的機器狗、機械戰士、機械臂,人類也有五官、視覺、聽覺、嗅覺,這個部分是所講的感知智能。代表從現在日常生活所看到的人臉識別、自動駕駛,這是現在目前在普遍都可以接觸到的,
            下一個趨勢是什么呢?小i機器人角度來看我們認為是認知智能,用一個并不是很妥當的舉例,絕大部分科學家都不認同,但是通俗大家可以理解的形容詞就是“人工大腦”,認知智能處理的是人類透過語言所傳遞的信息要解決的問題,認真只能必須要有意識、有概念、進一步的能夠推理甚至做出判斷,并且得到輔助性的決策。它的核心技術是什么?就是自然語言理解,自然語言理解過去一段時間認為是皇冠上的一顆明珠,因為認真智能標志人工智能的高度,因為它有非常復雜的過程。
            小i認知智能領域負責的突出扮演者領軍者的角色。過去20年,逐漸的從人工邁入電子化,任何的企業沒有過渡到電子化的話相信活到今天非常不容易。用相同的邏輯,如果在未來的十到二十年,哪一個企業沒有去思考如何將人工智能融入其企業變成一個競爭手段的話可能它的競爭優勢會逐步的降低,不敢說消失但是競爭優勢一定會降低。國際上有很多知名機構對于人工智能所帶來的社會變革以及所產生的社會價值也有非常樂觀的預期。
            Gortenr預測今年50%智能客服工作崗位會被人工智能取代,accenture預測人工智能2035年帶動比較先進的國家提高生產率將近40%,麥肯錫大膽預測2055年將會有50%的工作實現自動化,那個時候認真智能該會成為普遍的科技。
            無論哪種智能呈現的方式,人工智能還是希望能夠增強人類的交流以及提高工作的決策質量。初期是以體驗作為主導,逐漸的會降低所謂的運營成本,但是從長期角度來看,人工智能真正價值體現在營收,當談到人工智能通常跟客戶交流的重點是降本增效方面。
            今年并不是很快樂,事情非常多。今年的有個名詞大家常常聽到,首先是新冠疫情、二新基建,新冠疫情從今年1月份開始隨之后新基建從三四月就開始躍上了舞臺。再進一步的思考過程發現新基建也剛好將人工智能提高到了另外一個高度上。因為疫情過程中,人工智能扮演非常重要的角色。各地政府為了想辦法支持企業的存活,人工智能也有更多的場景去加入介入,人工智能到目前為止已經不是一個所謂的高科技,讓大家看不到、摸不到,而是非常普遍的社會狀況。
            再進一步的了解新基建,我們分了四個層次,首先是數字經濟,用我的角度來看,大家所熟悉的INABCD,IOT互聯網、5G、AI、B是區塊鏈、C是云、D是所謂大數據,這六者是所謂狹義的新基建,像是一個能力層,像人的肌肉和血管一樣,肌肉和血管上面要有皮膚和毛發才算完整的人。
            數字經濟對我而言,就是能力層。有了這個能力要做什么?當然也要有目標。第二層是電子智能化,包含工業互聯網、智能交通、智慧城市,這就是有能力層之后想要達到的目標。有了能力和目標,也要有配套措施,這些都需要靠什么來支持,就是電,新基建有一個非常重要的單獨的目標,就是搞特高壓,不是只有特高壓,城市里面也要有充電樁、光伏發電也借此機會變成了有目共睹的話題,這是新能源、新材料的方面。第四層從我個人角度來看,并不是真正意義上的新而是強,各地的科學創業園區要做完善的規劃、城市與城市間的交通運輸高速快軌,第四層是補短板。這是對人工智能跟新基建先做簡單的說明。
            把剛才的四層將新基建和老基建濃縮在一起變成三層,如圖,根據發改委做的結論,最下面的一層是信息基礎設施,就是INABCD,左邊的部分是新基建部分,右邊的部分是小i機器人對應策略。信息技術設施對小i來說是什么呢?過去20年的投入有非常強的技術基礎,也有自己AI服務基礎平臺,就是整個算法所醞釀出來的自己的一套方法論,也有很強大的根據不同客戶、不同行業的智能大數據平臺知識庫。
            第二層融合基礎設施,新基建角度來看,新基建加老基建,就像是工業互聯網、智慧交通、智能城市,小i這一層用什么對應呢?這是小i真正的核心,有了下面的能力也要有產品和對應方案。在座各位對小i了解的話,小i三個重要平臺,智能交互平臺,就是機器人、智能語音平臺、融合知識平臺。想要簡單的介紹,就像人有大腦,大腦要跟對方說話透過兩個渠道,就是語音和文字,這三個平臺像是我們的頭有大腦、嘴巴、耳朵可以跟對方交流。
            最上面一層是創新的基礎設施,創新基礎設施對新基建來看,因為要長久的發展產業能夠生存下去,自然要對底層科研有所支持,對小i而言,除了現在做得好,將來也要繼續的發展。這一層有AI的普惠平臺,就是AIopen平臺,仿真培訓平臺、跟智慧營銷有關的平臺,這部分是把剛才說的三層做總結。
            最重要的是分享疫情過后小i到底做了哪些事情?今年的疫情從1月23日正式的打響抗疫之后,各地壓力非常大,因為疫情的突然而來的壓力讓整個政務熱線有些措手不及,因為疫情剛來的時候交通有很多城市是有限制的,市民在沒有辦法取得進一步的信息,只能靠政務熱線12345來了解最新的方針跟最新的政策,一時而來,大量的投訴、報案讓整個12345壓力馬上就大了起來。小i這個過程中也配合了國內很多的城市與社團或者是企業單位共同抗疫,提出了四個免費的公益產品,其中包含了防疫問答機器人、疫情查詢的i啥啥,防疫外部機器人,因為有了這些呼出呼入后也要數據做分析整理所以也提供了數據的平臺,小i本著小我利他的社會責任提供AI能力,市民可以接入防疫問答機器人、i啥啥,馬上就可以了解疫情最重要的狀態和實時數據,企業和單位也可以利用外呼系統摸排重點的人群,甚至是跟他們所屬單位的成員發布一些重要的指示或者是命令,數據的整理也要發布給各個單位,這標志著人工智能已經逐漸跟整個人類包括好的、壞的都能夠結合在一起共抗疫情、共渡難關。
            疫情過程中小i服務了將近40個省市和70個事業單位,過程中累計防疫外呼量超過200萬,通過第三方平臺交互數量也超過200萬。疫情的12345也忍不住要分享我們在貴陽12345的狀況,發展至今人工智能在政務領域扮演的責任越來越重大,因為12345政務熱線是現在市民與政府非常重要的溝通管道。
            可以想像,在過去的這段時間里,常常會把市民熱線當成是投訴或者是反應狀況的權威渠道,但是現在可能已經不是了,現在市民熱線往往會扮演各種功能,我本身是臺灣籍,最近北京政府有個電車的抽牌的措施,但是因為剛好我去年工作比較繁忙無法去辦居住證就斷了,就不讓我抽牌了,我已經在北京安居樂業了,我沒有這個車派出行就不方便,所以抱著僥幸心理問一下12345,可是我發現效果很高,隔天就正式的反應了,雖然答案不能讓我非常的感動,但是實際上我看得出辦事人員的真誠。
            貴陽12345可以看到一些問題,這些問題總結下來有四個不同方面:
            一是人工智能在政務的系統里面,因為政務系統是由人組成的,既然是人組成它的流動率就非常高,高波動的人流率如何讓坐席回答的無論是答案或者是咨詢是滿足政府要求的,這是非常重要的課題。而且現在大部分的運營單位都不是政府而是外包,政府對于運營單位如何去管理、考核以及培訓就變成一個非常重要的課題。
            二是目前政務12345已經不是單純的市長熱線,已經從市長熱線變成了綜合管理問題的平臺,包含稅務、工商、阿狗阿貓死了也可以反應,有答也要必處理,政府壓力一下子變大了。
            三是在座各位接觸過政府熱線應該知道,政府熱線對于資源的投入雖然持續的增加,政府也不斷的規范,但是投入的資源無論在資源、人力和技術方面對于市民的需求往往是不夠的。
            四是每一個市民透過12345政務熱線所傳遞的是信息、數據都是非常重要底層的數據,大部分在目前為止整個政務評估、考核還是以接通率、市民滿意度作為評判的指標。是否能夠進一步的把數據做分析、整理、規劃形成一個算法,提供給政府再作為下一個階段施政的底層有力的數據,其實很少有人這么做。
            我們的貴陽團隊跟貴陽12345管理辦公室輔導下,一起來協作,市民可以透過不管是微信、APP,透過正式的渠道報案之后利用人工智能的手段將所有的案件透過自然語言理解的方法自動作為歸類,以分配到合適的單位做處理,處理之后會進一步的將數據做整合,整合之后形成自動歸類再提交給政府作為下一步施政的重要指標,包含提供重要的事情的難點、熱點以及發生事件的地點,可能會發生的時間,這樣對政務的處理以及政務的治理會有更高的滿意度和提升,這是政務的方面。
            小i在金融領域的發展有目共睹,小i在微信的時代之后,積極的介入了金融領域,金融領域將近有80%客戶都是小i在服務的,建行是在2013年就開始服務的客戶,協助建行建構了整套智能客服系統,至今將近七個年頭,目前為止將近每天都有200萬的日交互量,過程中也幫助建行節省了將近九千人。
            早上也有行業友商介紹過所謂的培訓系統,金融機構跟政務機構都是一樣的,這些機構智能的客服中心是由人組成的,都是呼叫中心,人而就會流動。金融機構對人的流動敏感度更高,因為金融機構產品天天都有變化,包括理財、定存利率天天在變,但是又抵擋不住坐席的流動,任何一個客人打電話包括是銀行、金融理財公司,如果坐席回答出來的東西是錯誤的,將會影響消費者的財富和認知,影響非常大。是不是要透過銀行或者是理財公司老師天天到所屬機構進行培訓呢?可以,但是這樣成本很高,效果也不并不好。我們在跟某個金融機構配合之后開發了一個仿真的沉浸式培訓系統。
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            實際的操作會比這個更為復雜,但是因為今天時間有限只能拿一個比較標志性的案例簡單的操作給各位看。這個案例中,整個培訓周期從原本32天降低到了14天,節省了將近43%的培訓周期,經過進一步的計算后,發現對于整個銀行工作效率提升了將近17%,這是金融領域中的案例分享。
            針對制造業跟各位做一些分享,我個人過去有很長的時間都是在IT生產制造業從事銷售工作,常常跟很多朋友交流,現在有一個誤區,大家會誤以為人工智能工廠跟工廠自動化是同一件事,其實不是,工廠自動化是0跟1,但是人工智能是處理處理0到100%的,任何一個百分比都有對應的策略,這樣的模式在工廠里面有問題的,人工智能在工廠實際上應用的比例要比自動化來得低,那是因為人工智能并沒有自我意識,在生產的過程中從生產的角度最重要的兩件事,發生生產事故或是質量事故誰來負責,像特斯拉在過去時間因為車禍是誰來賠錢一樣的道理,誰要來對這件事負責呢?因為人工智能沒有意識讓人工智能負責嗎?不可能的。
            第二個問題,當發生了質量事故后,工廠會追究所謂的短期解決方案以及長期的預防措施,這個部分人工智能也沒有辦法來操作,因為它沒有自我意識?梢灾廊斯ぶ悄苣壳暗闹圃鞓I的比例其實是比較低的,但不代表它沒有用處,它還是有很多功能,包含在很多的生產設備過去所存留的數據,可以透過大數據分析以及人工智能的方法寫成一種算法,然后提供給生產管理者在某個時間點對機臺設備該做怎樣的保養或者是處理,甚至在某些新產品的開發階段以及質量階段也可以應用人工智能的技術,這個項目就是在一個布料廠實際的方案。
            布料在完成了生產之后要用誰來看這個布料是否過關呢,是用人的眼睛,但是人的眼睛會累,生產過程中質量監督人員也會打瞌睡,用人做這件事成本高、而且效率也并不高,我們跟某一個單位合作,利用OCER的技術,用X光、視覺的方法在最后的質管階段幫助提高生產質量。進一步的提高所謂的出貨率,而且提高客戶滿意率。在之后會將這樣的算法結合整個硬件設備可能會變成一套這樣專門針對布料檢測的系統形成閉環,這是在布料廠的案例。
            電力方面的案例,小i在2015年之后就把人工智能的技術放在國家電網里面,在客服和營銷里面,我們跟國網下屬很多直接單位共同針對從自然語言作為基礎核心能力之后,開發了所謂的智能客服系統,并且針對他們的營銷部門構建了專用的知識庫目前已經上線了,效果也很好。今年新基建之后特高壓是國家電網針對新基建非常重要的工作,除了特高壓以外也知道國家電網甚至把整個數字新基建當成是下一步工作重點,就我們所知2020年有270萬的預算,小i可以和電科院在智能調度系統進行配合,我們作為一個參與方提供了語音交互的能力,讓調度系統可以透過語言、語音以及聲紋的能力讓人與機器進行對接調度和指揮,進一步的提升數字新基建的能力,這是好能源電力的案例。
            以上是針對小i做的介紹,最后簡單的介紹一下小i,第一個階段曾經說過,人工智能下一個趨勢是認知智能,就是為了解決人類應用語言所表達的問題,但是語言也有地域性、特殊性,要解決起來特別的困難,所以看過很多AI企業有所謂的獨角獸、唯獨認知領域基本沒有獨角獸因為太難了,小i就是一個在認知智能領域比較擅長的科技企業,過去20年發展歷程中服務了上千家的客戶、各種不同行業,包含政務、金融、能源、汽車、機場等等,申請了將近430個專利,其中150個已經獲得專利授權,70個獲得相關軟件著作權,過去一兩年也開發了全球第一個AI情感計算機標準,這是國內在國際第一個相關情感計算的標準,也填補了國人這部分的空缺。
            過去20年小i創新了各種技術,透過各種不同的問題做出各種不同的產品與方案,過程中除了技術以外更重要的是交互的經驗,這20年中也磨煉出來非常重要的交互手段和經驗,作為一個人工智能的先驅者非常希望進一步將成功經驗分享到在座的各位,所以我們開始制定標準以及建立生態,為了進一步將了解避免大家走彎路成立了成立小i智慧學堂,國內舉辦了上百次的跟企業相關課程,各位如果有需求麻煩可以掃描二維碼,會有專人跟您交流、替您服務。
            圖靈的一句話跟各位一起共勉,我們只能看到前面很短的距離,但是我們能夠看到的仍然還有很多的事情要做,人工智能至今還是屬于弱人工智能階段,整個發展屬于非常初階的階段,未來很長路要走,再次跟各位共勉,希望大家一起成長,感謝大家!
           

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