CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 技術有助于通過提升客戶體驗來應對人才挑戰。
管理服務BPO市場強勁且不斷增長。該行業實現了有史以來最好的上半年水平之一，年合同價值（ACV）接近60億美元。這意味著同比增長近59%。美洲和歐洲、中東和非洲推動了這一增長的最大份額。此外，特定行業的BPO獲得了巨大的市場吸引力，其ACV同比增長了一倍。工程研究與開發（ER&D）也對2022年上半年BPO管理服務的增長做出了重大貢獻。
聯絡中心還為管理服務業務流程外包的顯著增長做出了貢獻。疫情后，對數字客戶體驗（CX）的需求增加，導致該領域的活動激增。CX是所有企業的一個重要關注領域，其日益重要的是創造比以往任何時候都更強大的市場需求。各種類型的企業也在將自營業務轉移到外部服務提供商進行轉型。
CX趨勢
有幾個趨勢正在塑造聯絡中心行業。然而，我們已經確定了影響和重新定義行業以及改變公司運營方式的三大趨勢。
交付模式的巨變
聯絡中心行業的客戶流失率一直很高。然而，在過去的8至12個月里，該行業經歷了前所未有的流失挑戰。
根據ISG指數，最糟糕的情況已經過去，因為流失率在2021達到峰值。然而，流失仍然是該行業面臨的最大挑戰之一。
現在，吸引和留住人才變得更加困難，技能的缺乏進一步加劇了這一挑戰。此外，多年來，技能要求發生了巨大變化，隨著技術的出現，座席現在需要擁有新的技能。例如，如果幾年前對工具及其使用的背景知識是一項要求，那么現在的要求已經轉變為有效使用這些工具來推動決策。靈活的工作條件是吸引和留住人才的關鍵驅動因素。聯絡中心行業正在這一領域進行創新。采用靈活工作條件的供應商正在經歷減員、生產率提高和員工滿意度提高的過程。
服務提供商正在采取多種措施實現遠程或混合工作，具體如下：
- 供應商正在多個地點引入稱為"樞紐"的小型衛星辦公室。他們通常擁有最先進的基礎設施，居住在這些中心附近的座席可以利用這些基礎設施。這些辦公室不僅能夠實現協作和參與，而且如果他們在家中的工作基礎設施無法支持突發事件（如互聯網停機），座席也可以利用它們。
- 目前，供應商還積極利用人工智能和云平臺等技術來推動招聘和培訓。公司引入了廣泛的學習平臺，這些平臺要么是內部開發的，要么是與大學合作開發的，以實現培訓、再培訓和提高技能。
- 在某些情況下，供應商正在利用人工智能推動情緒分析，以便他們能夠檢查員工的脈搏并主動解決員工流失問題。
- 各公司還大力投資于可實現遠程參與的員工參與平臺。游戲化就是一個例子，事實證明它在保持員工參與度方面非常成功。
- 許多供應商在引入工具和平臺以幫助員工虛擬參與方面進行了大量投資。一些公司正在積極探索元宇宙以創建協作環境。
- 通過遠程工作，邊界現在擴大了，公司正專注于吸引熟練人才。我們在研究中采訪的幾家公司采用了GigCX就業模式。這不僅有助于公司挖掘人才，還可以提供24小時支持，有效滿足季節性需求。
- 為了服務客戶，許多公司還投資在牙買加、秘魯、洪都拉斯、南非和馬來西亞等地設立近岸中心。
在為尋找替代交付模式進行重大投資的情況下，未來交付狀態仍不確定。沒有一個單一的解決方案能夠應對所有挑戰。在實體辦公室工作有其自身的優點和缺點。然而，工作實際上有自己的一系列挑戰。ISG認為，該行業越來越可能采用混合工作條件，因為它將兩個世界中最好的結合在一起。
重新定義行業的技術進步
在過去幾年中，技術在塑造CX行業中發揮了關鍵作用。長期以來，大多數企業都在大力投資機器人過程自動化（RPA）。然而，疫情后，數字化轉型加速。技術和采用方面的進步迅速且呈指數級增長。
- 人工智能在聯絡中心行業取得了重大進展。無論是利用機器人為客戶服務還是改善座席體驗，人工智能都將很快成為該行業的最低要求。
- 企業正在尋求并采用云優先的方法。大流行消除了所有關于云對于實現混合工作至關重要的懷疑。企業現在意識到，這是業務連續性方面的最佳應急計劃。
- 隨著遠程工作占據中心地位，安全已成為必要。安全協議、政策和程序、培訓、有效實施、監測和分析已變得至關重要。語音生物識別、面部識別、自動桌面鎖定、視頻監控和VPN是有助于在家庭環境中確保工作安全的一些技術。
- 公司已開始識別元宇宙的用例。我們相信，隨著這項技術的出現，CX行業的參與度將發生巨大變化，無論是客戶參與度還是員工參與度。
- 分析對于重新定義流程至關重要。如果沒有分析，CX將僅限于客戶服務和參與，而不是創建更全面的體驗。預測分析、情感分析、語音分析、速度到文本、文本分析、意圖分析和技能路由是一些流行的技術，可幫助公司授權座席并實現上下文對話。
- 另一個在行業中獲得巨大吸引力的關鍵產品是社交媒體服務。一些垂直行業正在采用社交媒體作為溝通渠道。通過社交渠道有效地提供客戶支持和參與服務。大多數公司還利用內容審核服務來保護客戶信息。他們正在使用人工智能和分析來預測客戶情緒，調整內容并管理產品組合，以打造品牌。
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作者：NamrathaDharshan，SandyaKattimani，Jan Erik Aase
原文網址：https://research.isg-one.com/reportaction/Quadrant-CES-Global-2022/Marketing
