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          Gartner發布《2014年聯絡中心基礎設備魔力象限報告》

          2014-07-16 13:40:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            CTI論壇(ctiforum.com)7月16消息(編譯/老秦):全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner日前發布了《2014年聯絡中心基礎設備魔力象限報告》,最新研究報告指出:越來越多的聯絡中心經理更喜歡從一個供應商那里購買盡可能多的,最好是所有的產品或服務,原因是這樣更簡單,集成也最持久,從聯絡中心的生命初期直到結束,都有整合的報告和簡化的系統管理。因此,領先的CCI供應商提供的解決方案的完整組合,包括他們自己的產品也包括那些伙伴和其他戰略供應商的產品,這種方式越來越受到青睞。

            因為云計算技術的發展,新興的聯絡中心即服務(CCaaS)模式 - 包括托管的多租戶系統 - 正在獲得關注。目前沒有僅僅提供CCaaS的全球提供商,提供了大量的,遍布全球的服務;然而,本文檔中的所有供應商現在都提供某種形式的托管或CCaaS解決方案。

            圖1.聯絡中心基礎設備的魔力象限 來源:Gartner(2014年5月)

            第一象限:領導者(Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence)

            第二象限:挑戰者(Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise)

            第三象限:有遠見者(Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology)

            第四象限:特定領域者(Aspect Software、SAP)

            橫軸:愿景完整性

            縱軸:執行能力

            隨著聯絡中心基礎設備市場的不斷鞏固,一些鮮為人知的產品可能值得重點考慮。企業應評估供應商的技術能力,以及在相關地區提供服務的能力。

            市場定義/描述

            Gartner將聯絡中心基礎設備(contact center infrastructure - CCI)定義為“為了維持提供電話支持的聯絡中心和提供多渠道支持的聯絡中心運營所需要的產品(設備,軟件和服務)”。這種類型的基礎設備是供客戶和服務與支持中心的員工使用的,呼入和呼出電話營銷服務,咨詢服務,政府經營的支持中心,和其他類型的結構化通信操作。

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