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          QQ MESSENGER: 382787518或310934349

          E-mail: unimedia@vip.qq.com

          TEL:13973187797(微信同號)

          產(chǎn)品中心/PRODUCTS

          基于朗深UniMedia的政府呼叫中心解決方案

          類(lèi)別:呼叫中心應用 - 呼叫中心系統 - 基于交換機的呼叫中心
          品牌:朗深中間件
          型號:呼叫中心軟件產(chǎn)品
          產(chǎn)地:湖南長(cháng)沙
          價(jià)格:10000元 / 個(gè)
          更新:2013-03-08 09:12:34

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          產(chǎn)品介紹

              隨著(zhù)信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益發(fā)展,信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式。這種改變使政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的挑戰。雖然不少政府部門(mén)利用信息、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)建立了各種管理信息系統和辦公自動(dòng)化系統,但由于缺乏有效的整合機制,信息利用率不高,共享程度不夠,隨著(zhù)政府職能的轉變和市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展,各級政府部門(mén)面向社會(huì )公眾服務(wù)的意識不斷增強,遇到的問(wèn)題和困難也越來(lái)越多,在這種背景下,我們可以利用呼叫中心強大的語(yǔ)音及媒體功能,有效了解決了重復性政務(wù)服務(wù)的問(wèn)題,避免了大量人力物力資源的浪費。
              基于長(cháng)沙朗深(http://www.lioncen.com)的UniMedia中間件的政府呼叫中心系統將語(yǔ)音自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監聽(tīng)等緊密結合,充分體現了“方便百姓,服務(wù)社會(huì )”的政府及公用事業(yè)類(lèi)呼叫中心的特點(diǎn)。讓百姓享受從咨詢(xún)、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)受理、進(jìn)展查詢(xún)等“一站式”服務(wù)的同時(shí),也大大提升了政府及公用事業(yè)部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。

          1.主要功能

          1.1話(huà)務(wù)平臺功能

          自助語(yǔ)音服務(wù)
          便民服務(wù)查詢(xún)
          政府公益事業(yè)查詢(xún)
          當前熱點(diǎn)民生問(wèn)題查詢(xún)
          政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)介紹
          自動(dòng)傳真收發(fā)服務(wù)
           
          錄音留言功能
              全程錄音
          對通話(huà)全程錄音,可用PC或電話(huà)提取錄音。
           
              留言信箱
          無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現對來(lái)話(huà)的留言功能,即對來(lái)話(huà)實(shí)時(shí)錄音,并提示客戶(hù)留下回電號碼等聯(lián)系方式,服務(wù)人員可以在公司內部的任一分機收聽(tīng)留言,也可通過(guò)外線(xiàn)電話(huà)聽(tīng)取留言,或者將留言通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便隨時(shí)讀取。
           
          主動(dòng)外撥通知
          當前政務(wù)最新動(dòng)態(tài)
          當前民生熱點(diǎn)信息公布
          社區或本地政府大型活動(dòng)通知
          客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
          客戶(hù)回訪(fǎng)調查,通過(guò)回訪(fǎng)提升服務(wù)品質(zhì)
             
            UniMedia CTI功能
          工號播報:在客戶(hù)轉接人工服務(wù)中,系統自動(dòng)播報接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的工號
                ACD隊列:提供多種排隊機制,支持遇忙和超時(shí)溢出到轉移號碼
            黑白名單:黑名單自動(dòng)自動(dòng)掛斷,白名單優(yōu)先排隊
           
          UniMedia座席功能
                普通座席:登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復、轉移、會(huì )議、錄音、傳真…
                班長(cháng)座席:監聽(tīng)、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制示忙、強制示閑…
           
          UniMedia監控管理
          實(shí)時(shí)監控平臺資源利用情況,如隊列狀態(tài)(包括總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率)、座席狀態(tài)、當前通話(huà)數等等。
           

          1.2政務(wù)業(yè)務(wù)功能

          查詢(xún)/咨詢(xún)/建議
          通過(guò)提供咨詢(xún)服務(wù),可以引導用戶(hù)進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù):
          1) 政務(wù)服務(wù)項目咨詢(xún)
          2) 服務(wù)流程咨詢(xún)
          3) 政務(wù)熱點(diǎn)咨詢(xún)
          4) 政務(wù)相關(guān)法律、法規等
           
          政務(wù)業(yè)務(wù)受理
          1)座席接到用戶(hù)的投訴和建議后,記錄用戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式及投訴內容等信息,在業(yè)務(wù)受理時(shí)通過(guò)來(lái)話(huà)彈屏可使客服人員第一時(shí)間獲知客戶(hù)的詳細資料,迅速了解其歷史消費信息等資料。
          2)錄入后派單到相應政務(wù)處理部門(mén),由相關(guān)處理部門(mén)進(jìn)行處理。
          3)政務(wù)后臺質(zhì)檢部門(mén)認真處理客戶(hù)投訴,并將處理結果回饋給用戶(hù)。
          4)客戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)本系統了解申辦業(yè)務(wù)的辦理狀態(tài)。
           
          外部接口
          與政府的GIS和電子政府系統連接,實(shí)時(shí)將GIS信息或其他客戶(hù)數據導入呼叫中心系統,當客戶(hù)來(lái)電時(shí),這些數據可以在座席的屏幕上顯示,實(shí)現客戶(hù)信息彈屏,提高服務(wù)質(zhì)量。
           
          知識庫
          為提供業(yè)務(wù)處理的效率,系統建立了相關(guān)政務(wù)處理流程知識,和針對政務(wù)常用業(yè)務(wù)的知識庫,當用戶(hù)來(lái)電時(shí),座席人員可以借助知識庫的歷史經(jīng)驗給用戶(hù)更好的解答。
           
              統計分析
          話(huà)單查詢(xún)
              按時(shí)段、按話(huà)務(wù)員等查詢(xún)通話(huà)詳單
          統計報表
                 話(huà)務(wù)量統計、座席統計、ACD統計
          營(yíng)銷(xiāo)記錄分析,對所有受理業(yè)務(wù)情況進(jìn)行查詢(xún)和統計
          豐富靈活的統計報表
              決策分析
          通過(guò)使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶(hù)信息和服務(wù)進(jìn)行細分,如按區域、按時(shí)間、按用戶(hù)群體等來(lái)分析和統計,這樣就能有效了解當前公眾關(guān)注的熱點(diǎn),為政務(wù)的改進(jìn)和方向是提供宏觀(guān)的決策數據分析支持。
             
          系統管理
          系統權限管理:包含話(huà)務(wù)員、工號管理等;
          客戶(hù)資料管理:包括姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等
            業(yè)務(wù)數據管理:包括各種政務(wù)業(yè)務(wù)處理記錄等數據。

          2.系統特色

          •開(kāi)發(fā)和靈活性:實(shí)現語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的開(kāi)放接口,動(dòng)態(tài)加載新業(yè)務(wù)
          •可伸縮性:靈活擴容和升級,滿(mǎn)足業(yè)務(wù)擴容時(shí)平臺的無(wú)縫升級
          •提高政務(wù)內部管理效率及員工滿(mǎn)意度
          •7*24不間斷小時(shí)服務(wù),保證客戶(hù)服務(wù)的連續性
          •合理安排人員配備,最大可能性的減少人力成本
          •提高客服人員工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量
           

          3.系統優(yōu)勢

          •同時(shí)支持Windows/Linux系統
          •支持雙機熱備
          •采用國內領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe系列媒體交換機
          •系統采用模塊化設計,具有良好的可擴展性和升級性。
          •接口豐富,支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
          •使用,管理簡(jiǎn)單快捷
           
           
           
          長(cháng)沙朗深信息技術(shù)(http://www.lioncen.com),國內最專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中間件廠(chǎng)商,深圳東進(jìn)海外呼叫中心市場(chǎng)的中間件戰略合作伙伴,期待和您的真誠合作。
           



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