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          李寶民專欄

          2013-05-30 16:23:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


          美國俄亥俄州立大學工業系統工程系兼任教授
          北京郵電大學呼叫中心與BPO專業技術指導委員會執行主任
          北京郵電大學客座教授兼北郵BPO發起人
          北京樂嘉世紀國際教育科技有限公司董事長
          國際外包英才研究院(香港)有限公司董事長
          中國服務能力推進聯盟主席
          國際SCP認證標準委員會委員兼中國區總裁
          中國高等院校服務外包人才培訓中心專家委員
          中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作小組副組長
          中國工業及信息產業部信息化推進聯盟專家顧問
          中國勞動社會保障部呼叫服務人員國家職業資格標準教程主審
          中國客戶關系管理研究中心專家顧問
          李寶民

          李寶民博士

            美籍專家,曾任世界500強百勝餐飲集團公司中國事業部客戶服務中心總經理,畢業于臺灣國立成功大學工業管理系,美國俄亥俄州立大學工業系統工程系,獲博士學位。鑒于他在呼叫中心行業所取得的成就,他榮幸的應邀并成為臺灣客服中心發展協會理事,“工業信息部通信企業協會呼叫中心質量管理標準副主任委員,信息產業部呼叫中心職業標準專家指導委員會委員、中國勞動社會保障部呼叫中心人員上崗認證專家委員、信息產業部中國客戶關系管理專業委員會副主任及中國客戶關系管理研究中心專家顧問”,國際SCP認證標準委員會委員,《客戶服務評論雜志》編委會副主任。作為中國呼叫中心運營和管理方面的權威人士,李寶民博士自1998年就來到了中國,并且成為九五資訊的早期創建者之一。在他的領導下,九五太維公司成為國內首屈一指的外包服務供應商并且被行業同事譽為呼叫中心管理人才的黃埔軍校,在中國呼叫中心管理人才的培養方面有不可磨滅的貢獻。李寶民博士在中國進行呼叫中心運營管理中已經積累了非常豐富的實戰經驗,成為中國呼叫中心業界的領航者和呼叫中心科學運營理念的倡導者。其中包括為許多大型的世界知名企業建立適合中國特色的呼叫中心,例如:Yum! China, NOKIA(中國)、NOKIA(日本)、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其領導的培訓咨詢團隊在過去幾年里創建了完整的培訓咨詢體系,并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經理培訓方法,設計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶服務中心培訓教材,并得到了實踐的驗證,取得了輝煌的成就。 

            于2006年李博士開始著手制定世界第一套呼叫中心能力成熟度模型及相對應的服務質量標準。于2009年更將這一套成熟度模型提升和推廣到適用于整個服務行業的質量標準并且被工信部和國家發改委的相關服務外包協會所采納與使用。 美國知名的SCP標準委員會中國分會在李博士的領導下應運而生而且召集了國內外200多位專家加入該委員會。此套標準能夠為引領中國服務外包和服務貿易行業走向世界一流的服務領域和世界頂級服務企業接軌做出重大貢獻。

            在2006年國家商務部頒布千-百-十工程之后, 李博士更是應邀了許多政府不同部門致力于服務外包行業標準的制定和人才培養課程的設計與實施·。其中包括了在2009年頒布實施的《中國呼叫中心職業崗位鑒定標準和相應的崗位資格培訓教程》(呼叫服務員,助理呼叫服務師,呼叫服務師和高級呼叫服務師等),于2010年擔任《發改委中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作小組》副組長其中制定了《中國呼叫中心運營企業管理規范》,于2012年協助工業信息部通信企業司制定了《呼叫中心服務質量與運營管理規范》等的國家級的標準。通過提供行業標準的制定來提高服務運營的質量總體水平。2012年10月開始,更受邀于北京郵電大學來共同打造一個適合中國國情發展的教育典范項目,解決教育與社會、企業與高校、發展與素質、學歷與收入等各方面的矛盾。在其原有的《客戶服務與信息管理》專業的學歷教育下,與李博士成立的新公司北京樂嘉世紀國際教育科技有限公司共同推出服務外包人才崗位能力培養認證課程。致力于服務外包人才培養,深化高校與服務外包企業的合作,和建立服務外包課程教師培訓網絡平臺等來促進中國承接國際服務外包業務持續、協調、有序發展。

          李寶民博士主要文章
           
          呼叫中心運營管理規劃指南

          專題一:呼叫中心行業介紹
          欄目1.1 什么是呼叫中心
          欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目
          欄目1.3 呼叫中心項目規劃的挑戰
          專題二:當今呼叫中心產業的發展狀況
          欄目2.1 呼叫中心產業市場狀況概述
          欄目2.2 呼叫中心產業發展概述欄目
          欄目2.3 呼叫中心的進化與發展趨勢
          專題三:呼叫中心項目實施
          欄目3.1 呼叫中心的運作
          欄目3.2 呼叫中心的系統環境 
          欄目3.3 呼叫中心的日常運作
          欄目3.4 呼叫中心運作的改進
          專題四:呼叫中心的戰略規劃
          欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設
          欄目4.2 呼叫中心項目規劃
          欄目4.3 呼叫中心運營管理理念
          欄目4.4 呼叫中心的數量
          欄目4.5 呼叫中心選址
          欄目4.6 呼叫中心的規模
          欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇
          欄目4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規劃
          欄目4.9 呼叫中心經營計劃
          欄目4.10 呼叫中心的技術架構
          欄目4.11 人力資源問題
          欄目4.12 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃
          專題五:呼叫中心的運營與管理
          欄目5.1 呼叫中心的有效管理
          欄目5.2 呼叫中心員工維系
          欄目5.3 呼叫中心業務量應變計劃
          欄目5.4 呼叫中心績效衡量
          欄目5.5 呼叫中心人員培訓
          欄目5.6 呼叫中心的預見說明
          欄目5.7 呼叫中心行為管理的科學與藝術(一)
          欄目5.8 呼叫中心行為管理的科學與藝術(二)
          欄目5.9 行動成本法(Activity Based Costing, ABC)—呼叫中心重要的工具
          專題六:呼叫中心行業先進技術的應用
          欄目6.1 客戶聯絡中心介紹
          欄目6.2 基于互聯網的呼叫中心
          欄目6.3 呼叫中心運營發展趨勢
           

          呼叫中心人力資源管理

          呼叫中心人力資源管理 (一)
          呼叫中心人力資源管理 (二) 
          呼叫中心人力資源管理 (三)



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