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          呼叫中心管理案例集

          2013-06-14 16:21:12   來源:   評論:0 點擊:



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            作 者:許乃威,李文香,雷揚,周力之,葛舜卿,郭靜 編
            出 版 社:華藝出版社
            出版時間:2011-10-1
            版 次:1 頁 數:262 字 數:165000
            印刷時間:2011-10-1 開 本:16開 紙 張:膠版紙
            印 次:1 I S B N:9787802520615 包 裝:平裝

            內容推薦

            為呼叫中心運營機構、呼叫中心專業園區、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統的管理手段和方法,促進整體運營水平、服務水平和管理水平的提升。實施效果主要體現在以下幾個方面:

            為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。

            指明了一個成熟的呼叫中心運營機構、專業園區以及管理人員需要關注的工作點、這些工作點之間的關系、以及以怎樣的先后次序,一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。

            ·通過與國際標準的不斷比對,幫助呼叫中心運營機構、專業園區整合資源、明確定位和發展方向,在市場競爭中取得優勢。

            ·確保產出以及投資所帶來的收益。其中“呼叫中心運營機構能力成熟度標準”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系統”是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系。它通過設計與規化,運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高5個維度、170個考核點對呼叫中心進行360度評測,找出呼叫中心運營中的不足,進而采取措施使整個呼叫中心的運營能力得到不斷提高。在提高客戶滿意度、提高服務質量、提高專業能力、提高工作效率的同時降低成本,增加企業的競爭力和品牌聲譽。通過呼叫中心運營機構能力’成熟度標準(CC—CMM一0C)認證將是成為國內、亞太乃至全球標桿呼叫中心的象征!

            作者簡介

            王魯捷:資深行為科學與人力資源管理學者。南京航空航天大學教授,南京行為科學學會會長,cc—CMM國際標準指導委員會委員。研究領域涵蓋:管理學、組織行為學、人力資源管理、企業發展戰略、公共關系、領導科學、公共管理等。

            近年來專注于呼叫中心產業的研究。深入運營現場實地訪談、搜集案例;投入精力研究呼叫中心人力資本的勝任特征模型、績效評估與高級管理人才能力測評與選拔。出版學術專著2本、主編學術著作6本、發表論文125篇,獲全國教育系統勞動模范獎并被授予“人民教師”等各項榮譽稱號。

            目錄

            序言  
            前言
            第1篇  管理思維創新篇
            1、自建式呼叫中心,將服務做到極致——記生命人壽保險公司客服中心
            2、吉祥餛飩:傳統小吃與現代呼叫中心的邂逅
            3、房地產離呼叫中心有多遠?——藍光地產自建呼叫中心的思考
            4、保險行業呼叫中心的外包合作模式探討
            5、橫出天香第一枝——記新浪樂居互聯網媒體呼叫中心
            6、呼叫中心讓餐飲集團插上夢想的翅膀——小南國呼叫中心的現狀與未來
            7、全業務時代運營商呼叫中心座席集中管理實踐案例——記中國聯通山西公司
            8、集中運營出效率管理提升上水平——記江蘇電信客服全省集中項目
            9、移動互聯網服務新模式——記斯凱網絡客戶關懷中心
            10、攜程呼叫中心的傳奇演變
            第2篇企業文化創新篇
            11、企業文化落地與有效引導——記江蘇移動淮安呼叫中心
            12、以文化凝聚員工合力  以文化提升服務管理——記銀聯商務客戶服務中心文化建設.
            13、讓聲音微笑起來——記廈門95598供電服務中心環境建設
            ……
            編者的話

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