作 者：許乃威，李文香，雷揚，周力之，葛舜卿，郭靜 編
出 版 社：華藝出版社
出版時(shí)間：2011-10-1
版 次：1 頁(yè) 數：262 字 數：165000
印刷時(shí)間：2011-10-1 開(kāi) 本：16開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787802520615 包 裝：平裝
內容推薦
為呼叫中心運營(yíng)機構、呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統的管理手段和方法，促進(jìn)整體運營(yíng)水平、服務(wù)水平和管理水平的提升。實(shí)施效果主要體現在以下幾個(gè)方面：
為過(guò)程能力提供了一個(gè)階梯式的進(jìn)化框架。
指明了一個(gè)成熟的呼叫中心運營(yíng)機構、專(zhuān)業(yè)園區以及管理人員需要關(guān)注的工作點(diǎn)、這些工作點(diǎn)之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
·通過(guò)與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營(yíng)機構、專(zhuān)業(yè)園區整合資源、明確定位和發(fā)展方向，在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢。
·確保產(chǎn)出以及投資所帶來(lái)的收益。其中“呼叫中心運營(yíng)機構能力成熟度標準”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系統”是一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理體系。它通過(guò)設計與規化，運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、客戶(hù)體驗、創(chuàng )新與提高5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對呼叫中心進(jìn)行360度評測，找出呼叫中心運營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)能力得到不斷提高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高服務(wù)質(zhì)量、提高專(zhuān)業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽(yù)。通過(guò)呼叫中心運營(yíng)機構能力’成熟度標準(CC—CMM一0C)認證將是成為國內、亞太乃至全球標桿呼叫中心的象征！
作者簡(jiǎn)介
王魯捷：資深行為科學(xué)與人力資源管理學(xué)者。南京航空航天大學(xué)教授，南京行為科學(xué)學(xué)會(huì )會(huì )長(cháng)，cc—CMM國際標準指導委員會(huì )委員。研究領(lǐng)域涵蓋：管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源管理、企業(yè)發(fā)展戰略、公共關(guān)系、領(lǐng)導科學(xué)、公共管理等。
近年來(lái)專(zhuān)注于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究。深入運營(yíng)現場(chǎng)實(shí)地訪(fǎng)談、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力資本的勝任特征模型、績(jì)效評估與高級管理人才能力測評與選拔。出版學(xué)術(shù)專(zhuān)著(zhù)2本、主編學(xué)術(shù)著(zhù)作6本、發(fā)表論文125篇，獲全國教育系統勞動(dòng)模范獎并被授予“人民教師”等各項榮譽(yù)稱(chēng)號。
目錄
序言
前言
第1篇 管理思維創(chuàng )新篇
1、自建式呼叫中心，將服務(wù)做到極致——記生命人壽保險公司客服中心
2、吉祥餛飩：傳統小吃與現代呼叫中心的邂逅
3、房地產(chǎn)離呼叫中心有多遠?——藍光地產(chǎn)自建呼叫中心的思考
4、保險行業(yè)呼叫中心的外包合作模式探討
5、橫出天香第一枝——記新浪樂(lè )居互聯(lián)網(wǎng)媒體呼叫中心
6、呼叫中心讓餐飲集團插上夢(mèng)想的翅膀——小南國呼叫中心的現狀與未來(lái)
7、全業(yè)務(wù)時(shí)代運營(yíng)商呼叫中心座席集中管理實(shí)踐案例——記中國聯(lián)通山西公司
8、集中運營(yíng)出效率管理提升上水平——記江蘇電信客服全省集中項目
9、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式——記斯凱網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)懷中心
10、攜程呼叫中心的傳奇演變
第2篇企業(yè)文化創(chuàng )新篇
11、企業(yè)文化落地與有效引導——記江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心
12、以文化凝聚員工合力 以文化提升服務(wù)管理——記銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心文化建設．
13、讓聲音微笑起來(lái)——記廈門(mén)95598供電服務(wù)中心環(huán)境建設
……
編者的話(huà)
