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          呼叫中心基礎知識及發音訓練

          2012-06-15 09:29:19   來源:   評論:0 點擊:


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          作  者:北京應用技術大學組 編

          出 版 社:外語教學與研究出版社

          出版時間:2011-9-1

          • 版  次:1頁  數:310字  數:
          • 印刷時間:2011-9-1開  本:16開紙  張:膠版紙
          •  印  次:1I S B N:9787513513173包  裝:平裝

           

          內容簡介

               北京應用技術大學組編的《呼叫中心基礎知識及發音訓練》全面涵蓋了呼叫服務行業典型的工作過程,全面介紹了該行業的新知識、新技術、新技能、新服務,并將呼叫服務員(四級)國家職業技能標準要求融合其中,還兼顧了客戶服務師(四級)國家職業技能標準的部分內容。
            

          目錄

           序序二編寫說明第一單元 認識呼叫服務   模塊一 認識行業     一、行業介紹     二、呼叫中心的發展歷史     三、呼叫中心的未來發展     思考與練習   模塊二 了解企業(上)——業務分類與技術實現     一、呼叫中心的分類     二、客戶關系管理系統簡介     思考與練習   模塊三 了解企業(下)——管理與運營     一、呼叫中心的價值     二、呼叫中心的公司模式     三、外包型呼叫中心     思考與練習   模塊四 呼叫服務職業入門     一、職業道德     二、職業安全     三、職場禮儀     四、職業生涯的發展   模塊五 法律法規知識     一、法律概述     二、呼叫行業相關法律法規     三、電信法規簡介     四、消費者權益保護法簡介     五、反不正當競爭法簡介     六、合同法簡介     七、商業秘密的法律保護     八、勞動法律體系簡介     思考與練習第二單元 呼叫中心的市場營銷   模塊六 市場營銷概述     一、市場營銷的概念     二、市場營銷的主要內容     三、市場營銷與推銷、促銷

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