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          呼叫中心:玩轉運營

          2012-06-14 14:15:32   來源:   評論:0 點擊:


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          當當網購買

          作  者:楊萍 著

          出 版 社:成都時代出版社

          出版時間:2012-4-1

          • 版  次:1頁  數:209字  數:240000
          • 印刷時間:2012-4-1開  本:16開紙  張:膠版紙
          • 印  次:1I S B N:9787546406091包  裝:平裝

          內容簡介

            對于大多數人來說,一提起呼叫中心就想起了熱線電話;對于呼叫中心的從業者尤其是管理者來說,想到更多的是復雜的管理理念和繁瑣的數據指標。對于習慣了從技術角度看待呼叫中心運營的人們來說,閱讀此書之后就會知道原來呼叫中心的管理不僅僅是一種技術,它還有可能成為一種藝術,一種有關運營的藝術。這本書就這樣以其獨特的架構、精彩的故事、細膩的筆觸,帶來一個全新的角度,來重新審視屬于呼叫中心的一切。那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串數字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切,陪伴著作者一路走來。在12年從事呼叫中心運營工作的歲月里,于作者來說有著太多

          作者簡介
            楊萍:客戶世界研究院高級講師、《客戶世界》雜志編委、北京大學光華管理學院MBA專業畢業。
            2000年加入呼叫中心行業,一直從事呼叫中心的運營管理工作,對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗,也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。在從業的十余年時間里歷任呼叫中心培訓總監、運營總監、咨詢顧問,積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。擅長團隊建設和高績效管理、人員培養等方面工作,能帶領團隊實現多層次目標并能培養高素質團隊,實現呼叫中心的可持續性發展。多次籌建呼叫中心,對呼叫中心全面建設和發展有著豐富的經驗和深刻的理解,對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經驗和成功的運作案例。工作經歷豐富,對不同行業的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經驗,尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業、互聯網、制造業的呼叫中心運作有著深刻的認識。擅長高效管理運營團隊,帶領團隊不斷實現各項指標,是真正從運營中積累經驗并運用實施的管理型人才!

          目錄
          玩轉運營第一步:步步為營——一點推動另一點
          背景:私企銷售型呼叫中心
          1、在培訓中看待人員管理
          2、排班會給績效帶來意想不到的效果
          3、流程的建立可帶來滿意度
          4、培訓也是文化的一部分
          5、質檢直接影響績效考核的公正性
          玩轉運營第二步:步步驚心——環環相扣
          背景:國企自建型呼叫中心
          1、報表、質檢是人員管理的依據
          2、流程、質檢的改變給現場管理帶來的變化
          3、質檢、培訓與現場管理之間的閉循環管理
          4、文化通過對現場管理的影響帶來績效的改變
          5、報表通過對人員產生影響進而形成文化
          玩轉運營第三步:排兵布陣——牽一點而動全身

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