作 者：楊萍 著(zhù)
出 版 社：成都時(shí)代出版社
出版時(shí)間：2012-4-1
- 版 次：1頁(yè) 數：209字 數：240000
- 印刷時(shí)間：2012-4-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787546406091包 裝：平裝
內容簡(jiǎn)介
對于大多數人來(lái)說(shuō)，一提起呼叫中心就想起了熱線(xiàn)電話(huà)；對于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來(lái)說(shuō)，想到更多的是復雜的管理理念和繁瑣的數據指標。對于習慣了從技術(shù)角度看待呼叫中心運營(yíng)的人們來(lái)說(shuō)，閱讀此書(shū)之后就會(huì )知道原來(lái)呼叫中心的管理不僅僅是一種技術(shù)，它還有可能成為一種藝術(shù)，一種有關(guān)運營(yíng)的藝術(shù)。這本書(shū)就這樣以其獨特的架構、精彩的故事、細膩的筆觸，帶來(lái)一個(gè)全新的角度，來(lái)重新審視屬于呼叫中心的一切。那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串數字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著(zhù)作者一路走來(lái)。在12年從事呼叫中心運營(yíng)工作的歲月里，于作者來(lái)說(shuō)有著(zhù)太多
作者簡(jiǎn)介
楊萍：客戶(hù)世界研究院高級講師、《客戶(hù)世界》雜志編委、北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營(yíng)管理工作，對外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任呼叫中心培訓總監、運營(yíng)總監、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗。擅長(cháng)團隊建設和高績(jì)效管理、人員培養等方面工作，能帶領(lǐng)團隊實(shí)現多層次目標并能培養高素質(zhì)團隊，實(shí)現呼叫中心的可持續性發(fā)展。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發(fā)展有著(zhù)豐富的經(jīng)驗和深刻的理解，對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著(zhù)廣泛的認識和經(jīng)驗，尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著(zhù)深刻的認識。擅長(cháng)高效管理運營(yíng)團隊，帶領(lǐng)團隊不斷實(shí)現各項指標，是真正從運營(yíng)中積累經(jīng)驗并運用實(shí)施的管理型人才！
目錄
玩轉運營(yíng)第一步：步步為營(yíng)——一點(diǎn)推動(dòng)另一點(diǎn)
背景：私企銷(xiāo)售型呼叫中心
1、在培訓中看待人員管理
2、排班會(huì )給績(jì)效帶來(lái)意想不到的效果
3、流程的建立可帶來(lái)滿(mǎn)意度
4、培訓也是文化的一部分
5、質(zhì)檢直接影響績(jì)效考核的公正性
玩轉運營(yíng)第二步：步步驚心——環(huán)環(huán)相扣
背景：國企自建型呼叫中心
1、報表、質(zhì)檢是人員管理的依據
2、流程、質(zhì)檢的改變給現場(chǎng)管理帶來(lái)的變化
3、質(zhì)檢、培訓與現場(chǎng)管理之間的閉循環(huán)管理
4、文化通過(guò)對現場(chǎng)管理的影響帶來(lái)績(jì)效的改變
5、報表通過(guò)對人員產(chǎn)生影響進(jìn)而形成文化
玩轉運營(yíng)第三步：排兵布陣——牽一點(diǎn)而動(dòng)全身
