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          首頁>>國內展會>>2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會

          專家介紹

           

          喬.安東博士 美國普渡大學客戶驅動服務質量行業標準研究中心院長











          。。BMP公司的創建者,最早將Benchmark運用于呼叫中心的人。
          Jon Anton博士 (就是眾所周知的 “Jon博士”)是普度大學客戶驅動服務質量行業標準研究中心的院長。他致力于應用最先進的通訊(語音)和計算機(數字)技術加強呼入型呼叫中心和電子商務中心的顧客服務策略。 同時,他還把精力集中在外部客戶互聯網接入、內聯網及中間設備等工作上。
             從1995年開始,Jon博士就已經是普度大學呼叫中心行業標準研究中心的首席研究員。開展研究所需的數據在BenchmarkPortal.com網站上搜集。迄今為止,在這個網站設置的數據庫中已經包含了超過1千萬關于呼叫中心工作的數據點。根據對這些數據的分析,Jon博士每月在以下刊物上撰寫專欄文章:《呼叫中心雜志》上的《普度專欄》,《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業標準》,《客戶界雜志》上的《Jon博士的行業策略》以及《呼叫中心經理報告》上的《Jon博士的商業情報》。
             Jon博士通過設計并運營呼入和呼出型呼叫中心并利用電話運營商提供的服務制定最大限度提高服務水平的同時最小化每個電話成本的決策等途徑,幫助400余家公司加強了客戶服務策略的制定和執行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行業先驅者”的榮譽。2000年10月,Jon博士入選“呼叫中心名人堂”。2001年1月,Jon博士當選為該行業2000年服務臺“領導者和傳奇人物”獎。Jon博士還是“國家質量保證委員會”的成員。
             Jon博士曾經指導公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心,通過結合行業標準、聯合、外包和網絡能力等方面使之成為活躍的客戶接入中心。由此帶來的客戶單點聯系允許工作可以隨時隨地以任何形式進行。為了更好的了解客戶生命的價值,Jon博士開發出計算客戶服務主動性投資回報率的技術。
             Jon博士已經在業內期刊上面發表了96篇關于客戶服務和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關于自助式服務的論文被《客戶關系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經出版了22本專著:

          張立春 江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經理

           

          西蒙.克瑞斯


          。。
          西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。(Sagatori是一個在香港的呼叫中心咨詢顧問公司,專注在呼叫中心的建設和管理領域)他擁有近20年的呼叫中心行業經驗,是亞太地區知名的咨詢專家和演講者。

          。。西蒙是亞洲呼叫中心獎(新加坡、香港和馬來西亞)的三個聲望很高的評委之一,并在六年前,自己建立了免費的亞太地區呼叫中心新聞服務機構。 西蒙在澳大利亞創建了呼叫中心管理協會并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

          瑪麗·派卡絲女士

           













          。。美國電話營銷學院總裁,在電話營銷領域擁有豐富的實踐經驗和理論知識,是呼叫中心咨詢、培訓及電話營銷領域的先行者。其著作《高效電話技巧》(Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity)已在超過1500所大學和?茖W校中作為課程講授。
          。。美國電話營銷學院是一個有著20年歷史的呼叫中心咨詢和培訓機構,旣. 派卡絲做為這個學院的院長,是一位在呼叫中心領域內具有國際影響力的咨詢顧問、培訓師和布道者。她先后出版了三本電話營銷教材,分別是《電話營銷基礎》、《電話營銷實踐和應用》和《電話技巧》,這三本教材同時配有光盤和磁帶等音像資料,已經在超過600所以上的高中和學院使用。另外,世界著名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話技巧》的西班牙語版本;谶@些教材,瑪麗發展了一整套呼叫中心管理和監控課程。
          。。瑪麗創立了獨一無二的、名為“會話式呼叫中心軟銷售流程”的方法。統計數據表明,70%的購買決定是在聯系了5次以上之后做出的;谶@種事實,瑪麗為她的客戶定制了流程和計劃,并且在與電話營銷學院有聯系的呼叫中心的內部和外部來實現這些計劃。

          經歷

          。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經驗來自于她所工作的電話營銷學院,她作為咨詢顧問和培訓專家在此工作了20年。在建立她的公司之前,瑪麗完成了超過60萬個銷售電話。早期的12年間,她作為區域銷售經理和銷售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作,作為行政總監為Nettleton學校以及作為職業講師和主管為Boyles VanSant Business學院工作。

          教育背景: 工商管理,Mt. Marty學院

          電話營銷學院公司的咨詢、培訓和呼叫中心
          建立團隊營銷支撐流程來提升內部和外部銷售代表的工作成效
          開發出CSS?領導資格流程,并促使其在學院內部或呼叫中心中實施
          在線座席員服務、電話銷售、前景和市場研究培訓
          在線呼叫中心管理員和主管培訓
          根據經濟的發展來幫助呼叫中心重新選址和擴容
          通過呼叫中心程序審核來識別那些可以對呼叫中心產生很大程度上積極影響的運營中的小問題,
          電話營銷學院有一個虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個其它可以外包
          機構的會員

          客戶案例–為公司、學院和協會提供培訓和咨詢服務

          霍尼維爾(Honeywell)、AT&T、西北貝爾(Northwestern Bell)、花旗銀行(Citibank)、西北航空(Northwest Airlines)、3-M、肯尼迪中心(The Kennedy Center)
          ......

          約翰·漢密爾頓 先生

           

          簡志誠博士

           


          。。簡志誠博士是臺灣客服中心發展協會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導向系統(Knowledge-based System)多年,尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務于中華電信,1996年起帶領著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規劃與發展,負責中華電信北中南、行動、數據、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網路服務柜臺之系統規劃與發展(有近3000席上線服務中),此成果獲得全國90年度資訊展最佳產品獎,亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內企業CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經驗推動并應用于國內各企業界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產業將有深切的影響。

          。。此外, 簡博士為推動國內客服產業之發展,結合電信、保險、銀行、資訊、運輸等不同領域與客服產業相關之企業團體及專業人士,共同成立臺灣客服中心發展協會, 一同以接軌國際、就業訓練、深耕學術、規劃認證與市場分析來活絡臺灣客服產業,該協會現有50家企業團體會員及120位個人專家會員,每年活動涵蓋管理性、技術性、加值性等研討會,穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動,兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術之經驗交流, 為臺灣客服產業發展盡一份力。

          鄭基鑄教授

          。。鄭基鑄教授(Cheong ki ju)是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業于韓國全南大學。1990年畢業于美國Alabama大學,并獲博士學位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學任助教。其間,作為喬·安東博士的學生,鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

           

          2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會組委會

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